第二節(jié)優(yōu)秀團隊塑造

　　1、團隊凝聚力形成

　　2、團隊戰(zhàn)斗力提升

　　案例：文化是塑造出來的-----服務(wù)文化的建設(shè)

　　第四章新生代員工管理

　　第一節(jié)新生代員工的表現(xiàn)

　　第二節(jié)新生代員工的特征原因分析

　　第三節(jié)新生代員工的管理方法

　　1、管理者的管理理念的轉(zhuǎn)變

　　2、管理前先融入

　　3、新生代員工的溝通方式

　　4、新生代員工的輔導

　　5、對待新生代：胡蘿卜加大棒

　　案例：管理的按鈕-------90后如何管理

　　第五章領(lǐng)導的自身修煉

　　第一節(jié)自知與自省

　　第二節(jié)管理自己

　　1、管理的目標及內(nèi)容

　　2、管理者的自制力

　　3、領(lǐng)導必備的素質(zhì)

　　第三節(jié)管理技巧

　　第四節(jié)影響管理效力的因素

　　案例：自省是最強的領(lǐng)導力----如何提升管理能力

　　第六章績效管理

　　第一節(jié)績效計劃與指標體系的搭建

　　第二節(jié)績效管理的過程控制

　　第三節(jié)績效考核

　　1、考核原則

　　2、績效考核的周期

　　3、獎勵與懲罰

　　第四節(jié)績效面談

　　第五節(jié)績效結(jié)果的運用

　　1、員工的績效提升

　　2、團隊業(yè)績的提升

　　3、管理機制的設(shè)定

　　案例：業(yè)績不是考核出來的，是優(yōu)化出來的-----如何提升績效

　　第七章服務(wù)質(zhì)量管理

　　第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價

　　1、質(zhì)檢方案的制定

　　2、質(zhì)檢校準

　　3、客戶評價

　　4、質(zhì)檢結(jié)果申訴