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解析:呼叫中心與CRM之間的關(guān)系

2014-05-15 10:36:02   作者:   來源:TQ   評論:0  點擊:


  如何理解呼叫中心與CRM之間的關(guān)系?這命題看似非常簡單卻讓很多企業(yè)管理者漠視甚至難以理解的,有的企業(yè)管理者可能覺得兩個獨立的系統(tǒng)之間沒什么重要的關(guān)系可言?但恰恰是這個命題代表了在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟環(huán)境下的一種管理理念,這種觀念是區(qū)別以往任何時代的科學(xué)管理觀念。

  企業(yè)以往的管理觀念是知道客戶關(guān)系管理的重要性,認為其非常重要,但是在國內(nèi)卻很少有企業(yè)能將客戶關(guān)系管理用好,其中固然有執(zhí)行力度和文化的問題,但是客戶關(guān)系管理與使用者的應(yīng)用環(huán)境和習(xí)慣的脫節(jié)無疑極大的限制了客戶關(guān)系管理的使用,不乏大量的企業(yè)員工認為,CRM不如在紙上記下來更快,可以隨身帶走查看。另外客戶關(guān)系管理伴隨著員工不少的主觀數(shù)據(jù)錄入造成數(shù)據(jù)分析結(jié)果有偏差。結(jié)果使得客戶關(guān)系管理在國內(nèi)企業(yè)中大多成為擺設(shè)。

  CRM引入呼叫中心尤其是云呼叫中心,就較好的解決了主要問題,云呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個極具兼容性和開放性的企業(yè)通訊平臺,可以把企業(yè)的400電話、直線座機、移動手機、在線客服扥該企業(yè)常用的通訊渠道整合起來,集成CRM系統(tǒng),其實質(zhì)的意義在于將企業(yè)各個通訊渠道作為管道,客戶打進來和員工打出去的通訊數(shù)據(jù)作為資源存儲在CRM系統(tǒng)中,構(gòu)成資源池,這種資源存儲系統(tǒng)的構(gòu)建不是依賴于強迫員工使用,而是關(guān)鍵數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動記錄并存儲在CRM數(shù)據(jù)庫中,呼叫中心通過來去電彈屏形式提供一些數(shù)據(jù)填寫選項來糾正和完善系統(tǒng)統(tǒng)計的不足。這樣就構(gòu)成了企業(yè)較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。云呼叫中心支持移動辦公的優(yōu)勢也方便了員工使用智能手機來處理日常工作,且系統(tǒng)中可存儲手機工作的數(shù)據(jù),包括打電話更新客戶資料等等。

  CRM引入呼叫中心之后,對于企業(yè)來說可以獲得一個較為客觀還完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫,從而可以進行企業(yè)精細化管理,獲得企業(yè)決策的客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。如今單獨的CRM已經(jīng)很難發(fā)揮其應(yīng)有的效用。

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