CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/韓江學）:最新的由Ovum公司發(fā)布的“勞動力優(yōu)化技術(shù)預測”報告顯示，在2014年，整個歐洲質(zhì)量監(jiān)測（QM）市場規(guī)模約為1.41億美元，并且在今后的5年內(nèi)將以緩慢但穩(wěn)定的速度增長。這似乎是有點出人意料的，因為這是一門源自于上個世界九十年代中期，目前正處于成熟期的技術(shù)。

　　最近的一份由英國的通話錄音專家業(yè)務系統(tǒng)發(fā)布的“質(zhì)量檢測指南”指出，很多呼叫中心仍然依賴于對座席員的現(xiàn)場監(jiān)測或者使用Excel表格來手工記錄聽完通話錄音之后的評估結(jié)果。

　　這些呼叫中心通常都不會投資于任何先進的質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)，而是依靠既費時，又耗費勞動力的工序來檢測呼叫中心的通話質(zhì)量。

　　該指南進一步地指出了當某些呼叫中心開始考慮采購一套質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)時可能會關心的內(nèi)容，并通過注釋的方式來說明最新的系統(tǒng)所具備的最新的功能，以便購買者可以避免一些彎路。

　　從歷史上看，呼叫中心一直舍不得投資。這是由于那些認為通過有效的培訓可以改善座席人員的績效以及認為當前對通話已經(jīng)有了足夠的評估檢測手段這些思想在左右著。

　　Brent Bischoff，業(yè)務系統(tǒng)的質(zhì)量顧問評論道：“要建立一支高水平的呼叫中心員工隊伍，就必須有某種質(zhì)量監(jiān)測計劃，以審查進展情況，改進實踐和教練隊伍。質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)最近幾年發(fā)展迅速，包括的最新功能有座席員學習中心，用來座席員的自檢和自我學習。加上基本的音頻分析功能，可與QM包集成，以方便更多有針對性的呼叫監(jiān)控和評估，將有助于推動質(zhì)量監(jiān)控需求的增長，同時解決了評估不夠正確的問題。”

　　隨著質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)成本下降與托管選項的可用性增長以及為了更好的評估而開發(fā)的更加豐富的功能，可以預測質(zhì)量監(jiān)測的需求將會持續(xù)增長。

　　目前一個聯(lián)絡中心沒有理想的質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)的原因是：缺乏資源、缺乏預算或缺乏理念。正確的理念應該是：技術(shù)將得到充分的利用，利用最新的技術(shù)來重新評估自身的需求，然后去滿足它。

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