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聯(lián)絡(luò)中心的IP轉(zhuǎn)型

2014-01-15 14:39:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  雖然基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò)中心的部署有較強(qiáng)勁的勢頭,但是隨著大量廠商采用諸如SIP等開放式標(biāo)準(zhǔn),大量機(jī)會現(xiàn)在才開始奔騰而出。現(xiàn)在,向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟(jì),而且享有更多益處。準(zhǔn)備替換老化的時(shí)分多路復(fù)用(TDM)系統(tǒng)或者為分支機(jī)構(gòu)或企業(yè)部門部署新系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在能夠更有信心地向IP轉(zhuǎn)型。它所帶來的好處包括如下強(qiáng)大的能力:

  全面訪問,使任何位于聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)或者外面(諸如支持實(shí)地服務(wù)的移動應(yīng)用、家庭座席、分類專家或者分支機(jī)構(gòu))的員工能夠與公司客戶進(jìn)行高效互動。

  利用多媒體互動,比如即時(shí)信息、視頻、遠(yuǎn)程程現(xiàn)(Presence)以及Web協(xié)同工作來創(chuàng)新性地提高客戶體驗(yàn)。

  虛擬的集中化聯(lián)絡(luò)中心,面向托管在公司數(shù)據(jù)中心或者外包給某個(gè)服務(wù)提供商的多站點(diǎn)和遠(yuǎn)程站點(diǎn)機(jī)構(gòu), 以提高生產(chǎn)力并快速部署新功能。

  通過應(yīng)用軟件統(tǒng)一地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則。---非內(nèi)置于專有硬件中---控制語音和其他通信的互動管理

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  圖1. 2002-2011年全球范圍的TDM和IP座席的銷售量

  SIP解決方案的崛起帶來了一個(gè)額外的好處:那就是可實(shí)現(xiàn)逐步移植到IP,讓傳統(tǒng)的自動呼叫分配器(ACD)退休--實(shí)際上是把它從物理專用小交換機(jī)(PBX)解放出來,并且將其重新打造為一個(gè)靈活的、基于軟件的應(yīng)用,能夠利用IP的所有功能。

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