CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：對于意見反饋，這方面大有文章可做，不論反饋意見是以何種方式提供。向呼叫中心管理層抱怨客戶服務質(zhì)量差的客戶與定期與座席人員溝通并且對服務感到滿意的客戶一樣重要。 這些互動中都會收集到重要信息--這些信息可以用來提高呼叫中心的績效。
對于呼叫中心管理層中的許多專業(yè)人員而言，他們認為已經(jīng)采用了必要的方法來收集必要的反饋信息。這些方法往往包括現(xiàn)場座席人員隨時準備接聽客戶的來電，或者是采用通話錄音技術來記錄客戶互動過程，以便未來使用。
雖然這些工具是必需的， 但是他們?nèi)匀诲e過了寶貴的反饋信息。回想一下你上次給呼叫中心打電話以及與座席人員談話的情景。你可能希望座席人員滿足你的需求或者需要解決問題。如果你對客戶互動過程滿意，你可能會在掛掉電話后一整天都很開心。相反，如果你感到很不滿意，牢騷滿腹，你就會向管理層投訴。
這種信息很有用，但是僅僅對于事后補救而言�？蛻舾锌赡茉趯Ψ⻊詹粷M意的情況下大發(fā)牢騷。如果他們獲得了所需的服務，他們就可能滿意而去。但是，即使?jié)M意了，他們是否會繼續(xù)購買你的服務？他們是否會在補充產(chǎn)品上市后對這種產(chǎn)品感興趣？他們是否會喜歡你的服務，就是從來都不說出來？
Monet Software近期的一篇博文強調(diào)了這一概念，他強調(diào)了始終都尋求寶貴反饋意見的重要性。呼叫中心管理層應該考慮實施客戶調(diào)查，向客戶提出問題，深入了解呼叫中心的客戶體驗的每一個方面。 這有助于更加全面的了解每一個部分的運行情況，尤其是與整個呼叫中心有關的運行情況。它還有助于確定是否需要在任何時間采取具體的措施。
上述通話錄音是一種重要的必備工具，前提是你要充分利用所記錄的信息。這時候質(zhì)量管理就派上了用場--質(zhì)量管理可以提供有關如何確保達到質(zhì)量預期的明確指導準則。對于通話的每一個要素都可以設定預期，包括打招呼、通話禮儀和結束通話。它不僅有助于評估座席人員的績效，而且掌握客戶的反饋意見也相當于獲得了寶貴的商業(yè)情報。
歸根結底，呼叫中心經(jīng)理們不應該認為“沒有事情發(fā)生就是好事”。你需要尋找在每個潛在溝通渠道中想要度量的信息。這樣一來，你就更能夠收集到你需要的寶貴數(shù)據(jù)，從而可以積極地滿足客戶期望并且在競爭中處于主導地位。
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