CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然許多企業(yè)都將呼叫中心視為企業(yè)經(jīng)營的成本（一筆很高的成本，耗費(fèi)大量的資本，但是卻沒有帶來多大的回報(bào)），但是其他企業(yè)卻以不同的態(tài)度來看待呼叫中心。對于剛創(chuàng)辦的企業(yè)而言，呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的前線，因?yàn)殇N售和收入都取決于企業(yè)與客戶之間建立的關(guān)系。它是企業(yè)中最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)之一。
在企業(yè)不斷以不同的方式追求真正的客戶互動(dòng)的過程中（如今成功企業(yè)的一個(gè)主要度量指標(biāo)），呼叫中心是許多企業(yè)的頭號目標(biāo)的基礎(chǔ)：建立一個(gè)龐大的專注客戶群體，使他們成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“推銷員”。
但是，更加關(guān)鍵的是，呼叫中心是寶貴的商業(yè)情報(bào)的一個(gè)深層次來源，但是許多企業(yè)卻沒有充分加以利用。“大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)到來，許多企業(yè)如今都收集了太多的數(shù)據(jù)，他們甚至都不知道該如何利用這么多數(shù)據(jù)。通過利用這一數(shù)據(jù)并解釋和分析數(shù)據(jù)，企業(yè)可以深入認(rèn)識(shí)到客戶及其業(yè)務(wù)。他們可以運(yùn)用這一情報(bào)來確定哪些起作用，哪些不起作用，他們的時(shí)間和資金用在何處能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正的立竿見影的改善。
Avaya的營銷與客戶體驗(yàn)總監(jiān)Laura Bassett最近解釋說，從呼叫中心收集的情報(bào)可以提供企業(yè)幾乎每一個(gè)角落的寶貴反饋信息，尤其是產(chǎn)品開發(fā)。
“你的呼叫中心可以通過有力促進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn)以及實(shí)施你的企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)來提高企業(yè)的收入以及股東的價(jià)值。”Bassett說。
通過分析來自呼叫中心的數(shù)據(jù)，可以獲得真正的情報(bào)，從而深入認(rèn)識(shí)到收費(fèi)和會(huì)計(jì)核算實(shí)踐、營銷活動(dòng)的有效性、銷售工作、品牌塑造以及其他許多關(guān)鍵流程。在其中起到橋梁作用的技術(shù)通常是分析法，分析法可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的員工通常沒有發(fā)現(xiàn)的模式和規(guī)律。一些企業(yè)對有效的分析解決方案能夠發(fā)現(xiàn)的信息深感驚訝。
實(shí)際上，這里的目標(biāo)是將呼叫中心從客戶和企業(yè)之間的分界線轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆闹R(shí)中心或者是大部分相關(guān)信息的來源，因?yàn)槠髽I(yè)必須要利用這些信息來做出更好的業(yè)務(wù)決策。
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