CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:即使在最近推出新款iPhone 5s之前，智能手機(jī)的普及率也達(dá)到了有史以來的最高點(diǎn)。截止6月，美國(guó)四分之三的手機(jī)用戶都是用智能手機(jī)——這相當(dāng)于美國(guó)人口的75%，而這一數(shù)字也在逐日增長(zhǎng)。
消費(fèi)者使用智能手機(jī)的方式越多，他們希望你提供的服務(wù)就越多。你準(zhǔn)備要迎接下一場(chǎng)移動(dòng)革命了嗎？
如果沒有的話，不要擔(dān)心。你可以運(yùn)用呼叫中心軟件創(chuàng)造真正的移動(dòng)融合。移動(dòng)融合不僅僅是建立移動(dòng)網(wǎng)站或者提供可下載的客戶服務(wù)應(yīng)用程序，而是創(chuàng)建一個(gè)完整、全面、以客戶為重心的移動(dòng)戰(zhàn)略。
利用云呼叫中心軟件，你可以創(chuàng)造無縫的多渠道移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施，讓客戶能夠很容易地隨時(shí)隨地通過他們選擇的方式與服務(wù)中心互動(dòng)�；�(dòng)可以根據(jù)其移動(dòng)體驗(yàn)水平或者業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)量（比如呼叫者位置、賬號(hào)或任何其他獨(dú)特需求）轉(zhuǎn)移給坐席人員。
比如，移動(dòng)客戶服務(wù)可以使你的坐席人員與網(wǎng)購(gòu)者進(jìn)行視頻聊天，將內(nèi)容推送給他們，提供生動(dòng)的移動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)。將這一面對(duì)面的解決方案增加到電子商務(wù)體驗(yàn)的做法大大提高了客戶轉(zhuǎn)換率。事實(shí)上，通過個(gè)性化的方案與搜索引擎相結(jié)合，客戶轉(zhuǎn)換率已經(jīng)增長(zhǎng)了25%。
眾所周知，客戶通常會(huì)在服務(wù)速度變慢的情況下放棄購(gòu)物，但是，憑借移動(dòng)客戶服務(wù)的先進(jìn)性，個(gè)人可以獲得他們需要的徹底而快速的服務(wù)——不論他們是在零售店，還是在與好友看電視，或者在沙灘上休閑。此外，座席人員可以在顧客最有可能放棄購(gòu)物的時(shí)候提示顧客。研究結(jié)果表明，通過放棄購(gòu)物后的跟進(jìn)措施可以將客戶轉(zhuǎn)換率提高近48%。
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