CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 呼叫中心往往是企業(yè)和客戶之間的主要聯(lián)絡(luò)點。如果呼叫中心不采取合適的客戶服務(wù)模式，那么所做的許多努力都會付諸東流。比如，云呼叫中心在客戶服務(wù)流線化方面往往被選作最佳選擇，但前提是要制定合適的戰(zhàn)略。
Genesys近期發(fā)布的一份云呼叫中心白皮書闡述了打造世界級呼叫中心的前五大步驟。呼叫中心這個以客戶為重心的環(huán)境的著眼點不僅僅在于快速接聽客戶來電并且盡快結(jié)束通話。座席人員現(xiàn)在負責將詆毀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶，不僅僅要創(chuàng)造積極的客戶服務(wù)關(guān)系，還要充分了解客戶在與座席人員互動時的偏好。
因此，世界一流的呼叫中心首先從度量適當?shù)氖挛镆约皩m當?shù)氖挛锊扇⌒袆娱_始。這意味著度量通話時長已經(jīng)不再重要。相反，呼叫中心經(jīng)理需要識別能夠真正提升客戶體驗的合適的關(guān)鍵績效指標。最成功的企業(yè)都著眼于經(jīng)營結(jié)果和客戶滿意度。
接下來，世界級呼叫中心還避免通過模擬電話線路與客戶進行簡單的互動。雖然客戶仍然在采用打電話的方式，但是他們還通過電子郵件、網(wǎng)站、網(wǎng)上聊天、社交媒體、移動應(yīng)用以及各種其他數(shù)字渠道與企業(yè)互動。想要成功的企業(yè)都認識到客戶群體的溝通需求，并相應(yīng)地予以回應(yīng)。
合適的系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施也是云呼叫中心取得成功的關(guān)鍵因素。著眼于獎勵的企業(yè)正在從傳統(tǒng)的PBX/ACD基礎(chǔ)設(shè)施走出來，采用包括SIP和VoIP在內(nèi)的技術(shù)，以支持IP連接上的視頻、語音和其他媒體格式。整個企業(yè)范圍內(nèi)的多合一客戶互動平臺有助于幫助每個人都持續(xù)專注于實現(xiàn)客戶的預(yù)期。
勞動力優(yōu)化在世界級呼叫中心的建設(shè)中也是一個重要因素。呼叫中心的范圍正在快速變化，這要求企業(yè)采取新的勞動力管理模式。座席人員需要能夠在多個平臺之間同時承擔多種任務(wù)。這就要求企業(yè)以培訓(xùn)和持續(xù)指導(dǎo)為中心，確保這一措施的長期成功。
最后，世界級呼叫中心還利用整個企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息。這就消除了客戶服務(wù)方面的信息孤島，將呼叫中心與客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃和其他后臺應(yīng)用程序結(jié)合起來，從而確保最大程度的滿足客戶預(yù)期。
不論是現(xiàn)場呼叫中心 還是云托管呼叫中心，最終目標都始終應(yīng)該是優(yōu)化客戶體驗。只有這樣，企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)世界級呼叫中心的目標。
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