CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:將呼叫中心互動(dòng)向云或托管環(huán)境轉(zhuǎn)移，這種想法對(duì)于初次接觸這種經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)而言超出了其能力范圍。 有意思的是，云中經(jīng)營(yíng)并不是什么新鮮事物。對(duì)于呼叫中心經(jīng)理而言，真正新鮮的事物是托管呼叫中心環(huán)境中是否能夠獲得完全的支持。
這名經(jīng)理可能已經(jīng)非常習(xí)慣云中提供的個(gè)性化通信，然而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器獲得不受地域限制的完全解決方案則是超出其適應(yīng)范圍的新鮮事物。 雖然托管解決方案看似無(wú)限制，但是法律、設(shè)備、原產(chǎn)國(guó)和技術(shù)局限性仍然會(huì)決定托管呼叫中心提供的好處的范圍。但是，在理想的情況下，企業(yè)還是會(huì)獲得巨大的利益。
托管呼叫中心之所以有這樣的稱謂是因?yàn)椋\(yùn)行呼叫中心的軟件位于現(xiàn)場(chǎng)之外。這種解決方案一般通過(guò)接入點(diǎn)直接與來(lái)自云的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)相連接。客戶根據(jù)具體的需求可能會(huì)有其他訪問(wèn)點(diǎn)。解決方案是以云為基礎(chǔ)，因?yàn)樗怯蓮S商托管。換句話說(shuō)，廠商維護(hù)著促進(jìn)解決方案完全運(yùn)行的服務(wù)器和其他技術(shù)要素。
負(fù)責(zé)解決方案托管的廠商將提供軟件、保持軟件更新并確保其連續(xù)性。坐席人員接聽(tīng)電話，通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)數(shù)據(jù)，在打電話的同時(shí)更新數(shù)據(jù)，并將其在云中存檔。云解決方案往往與客戶關(guān)系管理解決方案集成，這樣就可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。完全托管解決方案可以實(shí)現(xiàn)信息在云中的完全更新和管理。
托管呼叫中心的主要目標(biāo)是為企業(yè)提供更高效率的信息管理方式，將功能擴(kuò)展到所有的坐席人員并且簡(jiǎn)化連接的技術(shù)設(shè)備。 它還通常將功能特點(diǎn)擴(kuò)展到之前因?yàn)榧夹g(shù)或預(yù)算限制而無(wú)法獲得這些功能特點(diǎn)的呼叫中心。 屆時(shí)，呼叫中心將更有能力支持虛擬坐席并保持穩(wěn)健的呼叫中心環(huán)境。
托管服務(wù)提供商提供的這一維護(hù)服務(wù)是云服務(wù)的好處之一。呼叫中心不再需要為了維護(hù)交換機(jī)和基礎(chǔ)設(shè)施而聘用大量的IT員工。托管服務(wù)提供商能夠與呼叫中心合作確定功能特點(diǎn)、配置、支持和持續(xù)維護(hù)的最佳途徑。
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