CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然許多呼叫中心都喜歡大談特談“質(zhì)量”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度”這樣的關(guān)鍵詞，但是，這往往是一場(chǎng)作秀，或者是紙上功夫。事實(shí)上，太多的呼叫中心仍然通過(guò)保持通話(huà)簡(jiǎn)短和盡可能降低成本來(lái)度量是否成功，這種度量機(jī)制往往與質(zhì)量水火不容。
曾幾何時(shí)，平均處理時(shí)間（AHT，也就是座席人員處理一個(gè)來(lái)電所用的時(shí)間，包括后期工作時(shí)間）是最常用的“成功”度量指標(biāo)。當(dāng)然，這一度量指標(biāo)沒(méi)有考慮座席人員是否真正的回答了客戶(hù)的問(wèn)題，或者客戶(hù)最終是否滿(mǎn)意。 如今，呼叫中心仍然關(guān)注平均處理時(shí)間，但是更多的呼叫中心度量首次來(lái)電解決率：一次電話(huà)中正確處理的來(lái)電的百分比，意味著客戶(hù)不會(huì)再打電話(huà)要求座席人員澄清同一個(gè)問(wèn)題或者對(duì)同一個(gè)問(wèn)題采取進(jìn)一步的措施。對(duì)于質(zhì)量而言，這個(gè)度量指標(biāo)比平均處理時(shí)間好的多，因?yàn)樗那疤崾强蛻?hù)滿(mǎn)意了。
許多企業(yè)的呼叫中心度量指標(biāo)中都留有許多隱藏的蹤跡（或者不止是蹤跡），這些蹤跡注重的是速度和數(shù)量，而不是來(lái)電的處理質(zhì)量。 你的呼叫中心屬于這一類(lèi)嗎？
呼叫中心應(yīng)該采取一系列措施來(lái)確保他們是以質(zhì)量為中心，而不是以數(shù)量為中心。雖然以數(shù)量為中心這些措施非常明顯而且直觀(guān)，但是這種經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有考慮客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度：
度量座席人員績(jī)效，并確保座席人員對(duì)自己的工作滿(mǎn)意。不開(kāi)心的座席人員會(huì)與不開(kāi)心的客戶(hù)、糟糕的呼叫中心技術(shù)和低效率的運(yùn)營(yíng)直接相關(guān)。
不要強(qiáng)調(diào)效率比客戶(hù)體驗(yàn)更重要，反之亦然。雖然跟蹤平均處理時(shí)間可能對(duì)于抽象的學(xué)術(shù)目的具有重要意義，但是切記不要將這種做法用作經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的度量指標(biāo)。
做好你目前擁有的聯(lián)絡(luò)渠道（即，呼叫中心），然后再增加新的渠道，比如短信或社交媒體。雖然為了擴(kuò)大客戶(hù)視野，提供一體化多媒體渠道至關(guān)重要，但是不要僅僅為了這樣做而這樣做。一定要把事情做正確。
不要給座席人員分配過(guò)多的任務(wù)——多任務(wù)工作能力仍然是一個(gè)神話(huà)。 雖然某些渠道同時(shí)適用于多個(gè)聯(lián)絡(luò)（比如短信），但是大多數(shù)渠道都需要座席人員的完全專(zhuān)注。如果座席人員在媒體轉(zhuǎn)換上花去太多的“心理準(zhǔn)備”時(shí)間，那么他們就是在浪費(fèi)時(shí)間。
不同的渠道需要用到不同的技能組合，所以一定要聘用適當(dāng)?shù)膯T工。不要假定擅長(zhǎng)接打電話(huà)的座席人員就一定也是網(wǎng)上聊天的好手。這兩項(xiàng)技能是非常不同的。
語(yǔ)音仍然是大多數(shù)客戶(hù)首選的服務(wù)和支持渠道，所以不要忽視語(yǔ)音渠道。如果迫使喜歡語(yǔ)音渠道的客戶(hù)選擇自助服務(wù)或其他渠道，這樣做可能會(huì)適得其反，讓你的質(zhì)量目標(biāo)更加難以實(shí)現(xiàn)。
確保你的座席人員的桌面井然有序。如果你的座席人員使用各種應(yīng)用程序，在桌面上來(lái)回切換這些應(yīng)用程序會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間，而且還會(huì)容易出錯(cuò)。考慮采用能夠幫助統(tǒng)一桌面應(yīng)用程序的解決方案。
確保你提供了充分的培訓(xùn)，而且要定期檢驗(yàn)?zāi)愕淖藛T的知識(shí)水平。座席人員如果自己都不知道正確答案，怎么能夠給客戶(hù)提供正確解答呢？
調(diào)查你的客戶(hù)，重視他們對(duì)你的呼叫中心的績(jī)效的看法。傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)是最佳的績(jī)效度量方式。企業(yè)的內(nèi)部研究雖然有趣，但是往往不能發(fā)現(xiàn)實(shí)際的情況。
質(zhì)量是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)，往往比數(shù)量更加難以度量。總體而言，需要傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)、座席人員的意見(jiàn)和管理人員以及主管人員的意見(jiàn)。一定要讓你的呼叫中心更重視傾聽(tīng)，而不是訴說(shuō)。
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