CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心環(huán)境中的員工如果希望達到具體的績效標準、滿足客戶需求和實現(xiàn)特定的目標，那么每天就需要做很多事情。能夠游刃有余地應對這些任務的座席人員更有可能在呼叫中心領域中取得成功。學會如何發(fā)現(xiàn)這樣的人才是呼叫中心成功招聘人才的關鍵，尤其是在呼叫中心面臨轉型的時期。

 
　　竅門1——切實可行的期望
 
　　人們在開始一項新工作時往往會設定與現(xiàn)實脫節(jié)的期望，這很正常。畢竟，求職者是在在努力向招聘經(jīng)理推銷自己，而招聘經(jīng)理則在努力推銷求職者希望應聘的崗位的優(yōu)點。但是，如果沒有真正看到工作崗位的現(xiàn)狀，求職者很難理解在這樣的工作崗位上工作一天會是什么樣子。為求職者提供崗位現(xiàn)狀的描述，這樣可以幫助求職者設定符合實際的期望，同時也可以衡量求職者自己能夠帶給這個工作崗位的技能。

　　竅門2——擴大搜索范圍

　　如果只是在你的“后院”里尋找理想的應聘者，你的人才招聘注定會失敗，因為你每次可能會傾向于擁有相同技能和背景的相同類型的人。如果你擴大搜索范圍，將網(wǎng)撒向更大的范圍，你就更有可能發(fā)現(xiàn)你過去可能忽視的人才。即使那些不屬于傳統(tǒng)的理想人選定義范圍內(nèi)的人也會給應聘的崗位帶來任何其他人無法帶來的激情。
 
　　竅門3——始終提供指導

　　求職者只有在知道你希望他們提高技能或改進行為的情況下才會去這樣做。如果你希望看到行為、績效、客戶滿意度等方面的改進，提供持續(xù)的指導就是一個關鍵因素。觀察呼叫中心員工的行為，并提供反饋意見，但是也要讓他們有機會通過通話監(jiān)測和其他工具評估自己的績效。

　　由于世界各地的企業(yè)繼續(xù)在擴大和創(chuàng)造新的呼叫中心商機，因此對改進招聘流程的需求在不斷增強。準備實施呼叫中心轉型的企業(yè)也是如此。這一增長或改進所面臨的挑戰(zhàn)就是，呼叫中心領導人必須要把注意力從日常工作轉移到必要的招聘工作上來。

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