CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:隨著成本控制的壓力逐漸增大，企業(yè)必須要以最優(yōu)化的方式利用自己的資源并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)營結(jié)果。 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)在評估客戶互動的處理時必須要認(rèn)識到客戶價值和機(jī)會價值。

　　客戶細(xì)分戰(zhàn)略可以讓企業(yè)集中力量服務(wù)、維護(hù)和開發(fā)高價值客戶。 低價值/低機(jī)會度客戶被引導(dǎo)到低成本服務(wù)選項(xiàng)，包括自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)。
 
　　企業(yè)通常能夠很好地為他們的高端客戶（客戶群體的5-10%）提供卓越的服務(wù)。 問題是大多數(shù)企業(yè)對于剩下的90%的客戶也一視同仁，就如同他們都是采用“平等服務(wù)所有客戶”方法的大眾市場客戶一樣。
 
　　但是這種一視同仁法會讓你損失客戶和收入。

　　通過專注于每一次客戶互動的潛在機(jī)會并且科學(xué)明智地確定你想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，這樣你就可以提高客戶滿意度和忠誠度，而且還能夠提高你的銷售成功率和市場份額。

　　以下是三個訣竅，這三個訣竅將幫助你制定運(yùn)用智能呼叫中心路由決策實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的策略：

　　1. 繪制一張客戶生命周期圖——根據(jù)客戶在客戶生命周期圖中所處的位置以及他們最近的互動歷史記錄，可以得出許多不同的方案組合來促進(jìn)優(yōu)先化工作。這看似復(fù)雜，但是如果你可以想象出應(yīng)用案例，那么一體化系統(tǒng)就可以自動管理你的經(jīng)營規(guī)則并自動為你排定優(yōu)先次序。

　　2. 在客戶有合作意向時與客戶互動交流。當(dāng)客戶訪問你的網(wǎng)站但是沒有繼續(xù)進(jìn)行交易時，要主動跟蹤聯(lián)系。讓客戶知道你重視他們的利益，而且你希望繼續(xù)與客戶商談。

　　3. 記住客戶——如果客戶以后與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，一定要記住之前與客戶的互動交流情況。引導(dǎo)你的客戶從互動語音應(yīng)答轉(zhuǎn)向一名現(xiàn)場坐席人員，而且這名坐席人員要完全了解過去與這位客戶的互動交流情況以及客戶的需求。

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