CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:當(dāng)今的客戶(hù)都希望通過(guò)越來(lái)越多的渠道與機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，并且對(duì)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)抱有更高的期望值。
因此，快速、高效地連接客戶(hù)所需要的信息已經(jīng)變得越來(lái)越重要。首先可以作為在困難經(jīng)濟(jì)環(huán)境下降低服務(wù)成本的手段，同時(shí)這也是差異化和邊緣化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)。
一個(gè)為聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)上自助服務(wù)渠道而提出的知識(shí)管理方案對(duì)于不斷增長(zhǎng)的需求提供了一個(gè)強(qiáng)有力的解決方案：
•降低平均呼叫時(shí)長(zhǎng)和呼叫數(shù)量，降低客戶(hù)服務(wù)成本
•增加聯(lián)絡(luò)中心客服代表的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度
不過(guò)，如果這個(gè)精心設(shè)計(jì)并且可以傳遞客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和機(jī)構(gòu)效率的知識(shí)管理方案不能得到強(qiáng)有力的執(zhí)行的話，勢(shì)必會(huì)造成負(fù)面的影響 – 導(dǎo)致呼叫量和網(wǎng)上停留時(shí)間的增加并使得客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)代表都很失望。
這里提出了5個(gè)簡(jiǎn)單的步驟用來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和支持以最佳實(shí)踐為導(dǎo)向的知識(shí)管理解決方案。
1、定義并逐步開(kāi)始您的知識(shí)管理，明確目標(biāo)和實(shí)施步驟。
先在您的聯(lián)絡(luò)中心推廣，然后再運(yùn)用到Web自助服務(wù)系統(tǒng)中去。這樣有以下兩點(diǎn)好處：
•可以在內(nèi)部環(huán)境里微調(diào)知識(shí)管理系統(tǒng)。
•利用初步節(jié)省下來(lái)的資金在更大的范圍內(nèi)推廣。
2、鎖定和量身定制您的客戶(hù)互動(dòng)
目的是了解每個(gè)客戶(hù)需求的內(nèi)容和背景意圖，并盡可能地作出您的精確答案 - 既實(shí)用又富于個(gè)性化 - 無(wú)論是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心還是Web自助服務(wù)。
選擇知識(shí)管理工具，使您能夠：
•避免過(guò)多的客戶(hù)信息
•提供量身定制的，互動(dòng)的，準(zhǔn)確的答案
3、促進(jìn)交流協(xié)作和知識(shí)創(chuàng)造力的社會(huì)化媒體是回答客戶(hù)問(wèn)題的主要答案來(lái)源。
確保您的知識(shí)管理系統(tǒng)與知識(shí)存量不斷增長(zhǎng)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)緊密連接，這樣可以：
•實(shí)現(xiàn)快速，低成本的內(nèi)容開(kāi)發(fā)
•減少Web自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的工作負(fù)荷
4、分析你知識(shí)管理方案的實(shí)施效果，并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)大的分析對(duì)于優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心效率和提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的。同時(shí)你還可以：
•獲得改善服務(wù)的機(jī)會(huì)
•發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問(wèn)題、趨勢(shì)和客戶(hù)的共同行為模式
5、整個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)可以最終給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)利益 - 從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)范圍的不斷擴(kuò)大，到內(nèi)部網(wǎng)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展，再到與合作伙伴和供應(yīng)商關(guān)系的加強(qiáng)。
•從客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)始部署，但要胸懷全局，即整個(gè)企業(yè)
•讓所有那些未來(lái)可能受益的在早期階段就開(kāi)始介入
下載Oracle電子書(shū)《Knowledge Management:5 Steps to Getting It Right the First Time》
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