如何給予呼叫中心一線業(yè)務團隊最有力、有效的支持，一直是我們培訓所思考的方向。結(jié)合呼叫中心人員眾多、團隊需求各異等情況，我們可以考慮實施新的業(yè)務培訓支持策略——“化整為零”。因為一般來說，幾百上千人的呼叫中心為了便于管理，都會分開約幾個不同的二級呼入團隊，把座席的數(shù)量控制在150人以下（約8-10個呼入小組）。在此基礎上可以給每個團隊配備了一個培訓師，把原來的培訓對象——整體呼入團隊轉(zhuǎn)變?yōu)椴煌亩壓羧雸F隊。
那什么是團隊對口培訓呢？當團隊遇到問題時都會希望有專家來為自己把脈、開藥并及時解決問題，而團隊對口培訓的老師就是努力做好這份專家的工作，從日常的質(zhì)檢監(jiān)聽、工作質(zhì)量等等方面進行觀察，根據(jù)錄音監(jiān)聽、報表數(shù)據(jù)，分析或提出團隊內(nèi)培訓需求，及時反饋培訓意見和建議，并協(xié)助團隊根據(jù)相應的輔導計劃給予一定的培訓支持，使之得到改善。
一、對口培訓定義及職責
那如何定義好這個對口培訓的角色以及培訓師的職責呢？我們可以參考下圖。
圖一
角色一：觀察者
角色定位：準確提出培訓意見和建議并給予有效反饋。
工作內(nèi)容：根據(jù)錄音監(jiān)聽、報表數(shù)據(jù)，分析或提出團隊內(nèi)培訓需求，反饋培訓意見和建議。
角色二：顧問
角色定位：指導、參與團隊培訓工作。
工作內(nèi)容：根據(jù)團隊所提交的需求，指導、參與團隊內(nèi)部培訓工作，提供專業(yè)支持和協(xié)助。
角色三：教練
角色定位：培養(yǎng)團隊輔導人員，提供相應的技能培訓，培養(yǎng)團隊自行解決問題的習慣。
工作內(nèi)容：根據(jù)團隊小組長的培訓輔導方式、效果給予及時、有效的反饋和建議，并定期組織有需求的小組長、組內(nèi)資深參加，提高其團隊內(nèi)部人員培訓水平。
二、對口培訓師前期準備
要做好一線業(yè)務團隊的對口培訓工作是一個艱巨的工程，在開始這個項目前，我們必須要求每位對口團隊的培訓師做好充分的前期準備。
（一） 了解團隊日常工作狀況、績效情況及相關(guān)管理、輔助工具
目的：
1、當團隊提出組內(nèi)培訓需求或支持數(shù)據(jù)時，我們能了解他們?yōu)楹斡写诵枨螅恐С炙麄兊臄?shù)據(jù)是否合理，有效；
2、每個團隊每個個人都有薄弱點；每個月的差錯都不可能集中在1、2流程或者技能上；不是每個員工都需要輔導；同樣的輔導內(nèi)容不是每個員工都需要，我們需要找出的經(jīng)常出錯的或共性的問題進行輔導；
3、要知道平時組內(nèi)學習、員工自我學習方面有沒有盲點，有些知識的更新、業(yè)務輔導是不是可以通過其他工具或管理方法進行（如通過組內(nèi)“每日必看”文件組員自學或者通過大三角抽查輔導完成）。
（二） 團隊內(nèi)標兵行為觀察
目的：
1、我們不是一線業(yè)務能手，我們需要借助標兵的力量；
2、我們可以很詳細地描述差錯（例如**哪個流程不熟悉，哪個點有差錯，風險意識不足），但是我們能夠很詳細地說出為什么這個員工近半年來一直保持績效前20%的優(yōu)秀狀態(tài)嗎？把優(yōu)秀員工的有效行為尋找出來并進行宣導和復制，傳授給其他員工。
（三） 潛質(zhì)人員找尋、培養(yǎng)
目的：
1、不是所有的、各式各樣的需求都應由培訓來做，但是在團隊管理者工作無法及時兼顧的情況次下我們必須找尋團隊的中堅力量，這些員工有意愿、且可以承擔輔導其他人員的能力。
2、員工需要成長，需要認同。我們提供給他們更多的機會（培訓）既能減輕組長和我們的壓力，也能給員工一個成長、發(fā)展的機會。
三、對口培訓效果反饋
經(jīng)過8個月的摸索、實施，團隊對口培訓不僅取得了明顯的培訓效果，也得到了各團隊、各層級管理人員的認可。
(一) 培訓開展更及時、迅速
在上千人的呼叫中心進行一次培訓，前期的準備工作是一個非常繁重的過程，從培訓室、培訓器材的預定到培訓參與人員的班次安排協(xié)調(diào)、培訓場次及師資的確定等等，都需要花費很多的人力物力。在新的培訓支持政策實施后如需進行培訓的課程都可以由各呼入團隊的培訓對口老師根據(jù)各團隊的具體情況組織進行，培訓的開展更快速和及時，對培訓資源的利用也能達到最大化。
(二) 培訓輔導更有針對性
“化整為零”的團隊對口培訓實施以后，每個呼入團隊的對口培訓老師能更好地根據(jù)團隊的具體情況給予針對性的輔導和幫助，并得到有效的反饋。
例1：針對某呼入團隊客戶滿意度評價不高的情況，培訓老師會收集、整理團隊內(nèi)滿意度較高的座席線上做法并及時分享給團隊內(nèi)各小組長和員工、及時給予輔導，在一個月的時間內(nèi)能有效提升該團隊內(nèi)的滿意度上升6個點。
例2：針對某團隊部分員工通話時長過長的情況，對需要輔導的座席提供輔導幫助，接受輔導的員工通話時長有明顯改變并達到了考核標準。
(三) 培訓效果更好
在團隊對口培訓進行后，各對口業(yè)務組的培訓都針對團隊薄弱環(huán)節(jié)給予了更多的關(guān)注和輔導，培訓效果的提升也更加顯著。
例1：針對鞏固全體一線座席業(yè)務知識的每月專題考核在實施團隊對口培訓后，各培訓師也會及時根據(jù)對各團隊專題考核的薄弱點，通過考前輔導、練習演練等給予一定力度的輔導。經(jīng)過輔導后，各業(yè)務團隊的考核通過率得到了不同程度的提升，整個業(yè)務團隊的平均通過率相比以前提高了近20%。
例2：針對某呼入團隊營銷不達標的需求，培訓老師收集團隊銷售高手的銷售技巧進行總結(jié)并分享給其他團隊成員。根據(jù)培訓后效果跟蹤，經(jīng)過培訓輔導后的連續(xù)2個月的EPP銷售數(shù)據(jù)比之前平均提升了31%。
