Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問　史習(xí)圣
　　當(dāng)一切塵埃落定后，企業(yè)可能會請集成商(整合商)提出對錄音系統(tǒng)的規(guī)劃建議；或者，較好的方式會由企業(yè)里的使用單位，依據(jù)使用需求提出建議規(guī)劃；但最終決策未必依據(jù)其建議，常常到最后還是「價格」因素決定一切，這也是錄音系統(tǒng)的特質(zhì)，因為他沉默的干活，所以忽略了他對呼叫中心往后數(shù)十年興衰啟畢的巨大力量。
　　筆者針對錄音系統(tǒng)在客服中心被矚目程度總結(jié)出一些觀點，在客戶端有分為三階段的演變：
一、松下問童子
　　此階段一切都以時間及成本為最主要考慮，所以都會以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會選用一線的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險」，出了差池，也不會導(dǎo)致太多的責(zé)難，甚至可能大伙會說：『還好用了他，否則問題可大了！』，不過不禁想問一下，真的嗎？
　　第二「貴的有道理」，因為是世界級一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價位，道理在此！那好，其它設(shè)備就一切從簡吧！而錄音方案就在此狀況下犧牲了，請集成商規(guī)劃他的建議，當(dāng)然在客戶沒有太多堅持的狀況下，也就提供低價位的錄音系統(tǒng)或無服務(wù)質(zhì)量的舶來品，后續(xù)需要彌補的事情就產(chǎn)生了。
二、千金難買早知道
　　因為有了前述的入門階段，所以產(chǎn)生許多問題，最大宗的問題應(yīng)該都是漏錄的問題居多。人生就是那么巧，錄音系統(tǒng)正常時都不會有任何客訴，但是客訴一定都出現(xiàn)在錄音系統(tǒng)異常的時間內(nèi)，查明原因，大致上都是因為整合上及座席員話務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式，導(dǎo)致在錄音系統(tǒng)中無法判斷應(yīng)該啟動錄音，該狀況是可以預(yù)防的，在建置規(guī)劃初期就應(yīng)該尋找專業(yè)錄音系統(tǒng)廠商進(jìn)行規(guī)劃及實施，方可將該項原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)行為，此時可能才知道呼叫中心的巨人是誰，而這個巨人是沉默的！