Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問　陳怡如
3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
　　當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)問題時，除了在線說明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...
　　當(dāng)客戶遇到障礙咨詢時，除了給予問題排除外，若是再提供預(yù)防方式...
　　乍看這些的處理方式，似乎是增加了座席員電話平均處理時間(AHT)，但其實客戶因為得到"意外"的服務(wù)，除了提高滿意度之外，相對的同問題的回?fù)軘?shù)降低，一次解決率(First Call Solution)提高，所以反而降低了話務(wù)量，座席員也能了解自身并不僅是問題回答者，而是問題追蹤者，創(chuàng)造了這其中的成就價值。
3A-2 Action 行動力 ( 你有做了什么? )
　　座席員往往會陷入一種我只是"接聽電話的工具"、"每天重復(fù)同樣的話n次"這種情境中，很快就會失去自信與動力，試問，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實客戶問題并適時反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專員個人行動力之外，客服單位也需具備行動力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內(nèi)的訊息接收者，更是廣大客戶群的問題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng)新產(chǎn)品的需求來源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
　　座席員一天可能接了近百通電話，也可能允諾數(shù)十位客戶需再后續(xù)待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來的結(jié)果不僅增加客戶回?fù)鼙г梗��?b>客戶不會抱怨是座席員"個人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡單索取型錄的電話，因忘記而造成后續(xù)需要數(shù)十倍的時間甚至多倍的人力，要來處理這筆客戶投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時間讓座席員處理后續(xù)事項，以及思考在線主管如何管理、輔導(dǎo)座席員交辦事項達(dá)標(biāo)率。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理