為了獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應(yīng)環(huán)境變化的能力。建立現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)理念，采取先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，客戶(hù)關(guān)系管理也正是這種先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略的體現(xiàn)。

　　我們來(lái)看一下國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀。首先，我們關(guān)注一些美國(guó)汽車(chē)行業(yè)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)字：每個(gè)車(chē)主每隔6年就會(huì)買(mǎi)一部新車(chē)；每賣(mài)出100輛汽車(chē)，有65輛是經(jīng)銷(xiāo)商的老客戶(hù)買(mǎi)走的； 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5～10倍；保留客戶(hù)的比率增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％。這組數(shù)字充分說(shuō)明了汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)用的必要性。

　　從目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)行業(yè)來(lái)看，企業(yè)整體實(shí)力都比較強(qiáng)，員工的素質(zhì)和信息化基礎(chǔ)也比其他行業(yè)好。但是在不同地區(qū)和不同區(qū)域，各企業(yè)的具體情況也不大一樣。

　　從得到的反饋信息來(lái)看，不僅汽車(chē)制造商開(kāi)始部署CRM，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)零部件、配套行業(yè)等都已開(kāi)始部署或者進(jìn)行選型準(zhǔn)備，尤其是對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和全國(guó)區(qū)域的銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理需求越來(lái)越強(qiáng)烈。

　　但是，汽車(chē)行業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中也會(huì)遇到一些普遍問(wèn)題和難題，比如：廠商對(duì)非子公司性質(zhì)的非緊密的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商和特約維修站等合作伙伴強(qiáng)制進(jìn)入系統(tǒng)、觸及客戶(hù)資料這一敏感問(wèn)題如何處理？CRM系統(tǒng)對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)的瀏覽器模式和離線(xiàn)操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進(jìn)行？汽車(chē)行業(yè)集團(tuán)企業(yè)的數(shù)十家全國(guó)區(qū)域?qū)嵤┚W(wǎng)點(diǎn)需要多大的實(shí)施成本，它們負(fù)擔(dān)了多大的風(fēng)險(xiǎn)？

　　我們簡(jiǎn)單看一下國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的CRM應(yīng)用情況：2000年9月，隨著通用全球CRM系統(tǒng)的部署，上海通用汽車(chē)CRM系統(tǒng)開(kāi)始正式上線(xiàn)使用，其選擇的是Siebel公司的產(chǎn)品；2001年初，上汽大眾正式啟用CRM系統(tǒng)；2003年1月，隨著新雅閣下線(xiàn)，廣州本田CRM系統(tǒng)正式開(kāi)始運(yùn)行 ；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷(xiāo)商的CRM第一階段內(nèi)容開(kāi)始全面實(shí)施；2003年11月，一汽－大眾經(jīng)銷(xiāo)商CRM的第一階段全面開(kāi)始實(shí)施，系統(tǒng)為潤(rùn)霖汽車(chē)的DS-CRM。

　　最近，二汽集團(tuán)、神龍集團(tuán)、固特異等配套廠商、發(fā)動(dòng)機(jī)廠商等都在進(jìn)行CRM培訓(xùn)和CRM系統(tǒng)選型。

　　可以看出，作為必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工具，力推CRM系統(tǒng)應(yīng)用必將成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　從去年汽車(chē)行業(yè)的CRM應(yīng)用來(lái)看，最穩(wěn)重的CRM服務(wù)提供商為北京潤(rùn)霖汽車(chē)，2003年其銷(xiāo)售收入輕松超過(guò)1000萬(wàn)元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統(tǒng)的總體實(shí)施協(xié)議，并于2003年11月在全國(guó)各地開(kāi)始第一階段的實(shí)施，目前已取得明顯效果。潤(rùn)霖汽車(chē)在汽車(chē)行業(yè)完成CRM的成功實(shí)施離不開(kāi)三個(gè)部分：理念－流程－系統(tǒng)。

　　CRM首先是種理念，任何項(xiàng)目最后的成功最終都要?dú)w結(jié)到人員的執(zhí)行上來(lái)，如果項(xiàng)目實(shí)施涉及到的員工（從上到下）對(duì)CRM沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)和了解，CRM的執(zhí)行就會(huì)遇到強(qiáng)大的阻力，即使強(qiáng)制實(shí)施也不可能順利見(jiàn)效。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個(gè)工作流程和業(yè)務(wù)流程。從某種程度上說(shuō)，在真正實(shí)施CRM的時(shí)候，需要針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行咨詢(xún)，根據(jù)其與CRM的差距進(jìn)行完善和改進(jìn)；再次，最終要將完善和改進(jìn)后的流程固化在CRM系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)CRM。

　　一般的CRM公司，有的只進(jìn)行培訓(xùn)，有的專(zhuān)門(mén)提供咨詢(xún)，當(dāng)然更多的CRM公司賣(mài)的是自己的CRM系統(tǒng)，而潤(rùn)霖的特點(diǎn)在于由潤(rùn)霖汽車(chē)提供CRM整體解決方案，也就說(shuō)它能夠提供全部三者。

　　隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)日益增強(qiáng)，其對(duì)CRM的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來(lái)，CRM會(huì)成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

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