記不記得我們在上面探討過的電話銷售中的溝通技巧？為了探詢客戶的需求，為了使人們對客戶的明確需求有個完全、清楚地認識，并證實，電話銷售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關系、提問的技巧、傾聽的技巧、表達同理心和確認。其中，有最直接關系的技巧是提問和傾聽。

　　關于這一部分，我們在技巧篇中再詳細探討。

　　另外，銷售人員在探詢客戶需求階段，還做了一個重要的工作：那就是影響客戶的決策標準！讓客戶自己制定的決策標準對你是有利的。談到對我們有利的決策標準，我們應知道我們的Unique Selling Point，就是USP，獨有銷售特點，USP是你與你競爭對手不同的地方，也就是使你與你的競爭對手區(qū)別開來的地方。USP可能是與公司相關的，也可能是與你的產(chǎn)品有關的，也可能是與你相關的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競爭優(yōu)勢。知道了自己的與眾不同之處，那么，當我們與客戶在電話中交流時，就盡可能地將客戶認為重要的地方引導到你的USP上，這樣，當客戶做決策時，也就非你莫屬啦。

　　當然，我們在電話中與客戶談USP時，重點應放在USP所帶給客戶的價值，這一點我們在下一階段產(chǎn)品推薦階段再探討。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員