“呼叫中心”興起外包業(yè)務(wù)
　　據(jù)廣州電信的相關(guān)人士介紹，繼技術(shù)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)之后，企業(yè)之間的服務(wù)戰(zhàn)也狼煙四起。越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金；還因為在話務(wù)管理上的經(jīng)驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50％屬于不成功的案例。比如上海某家銀行，投資240萬元自建了一個客戶服務(wù)中心，由于目前話務(wù)量不大，只有3個話務(wù)員接聽電話，平均每人花費80萬元，造成極大的資源浪費。不少企業(yè)開始把“包袱”外卸，將把“客戶服務(wù)”外包給經(jīng)濟、高效的“專業(yè)呼叫中心”來做，既降成本，又增效益。
　　電信企業(yè)向新奶酪下手
　　就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士稱，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢，如廣州電信原本就有較成熟的114、1000號等電信客戶服務(wù)平臺，“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)是其利用富余資源進行的一個業(yè)務(wù)延伸。“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)將成為電信企業(yè)的新奶酪。
　　近日，廣州電信呼叫中心在經(jīng)過4個多月的試運行之后，正式向社會推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)，該呼叫中心擁有坐席數(shù)500多個，每小時可以承受40多萬的話務(wù)量，可提供服務(wù)熱線、電話營銷、顧問服務(wù)等6大項業(yè)務(wù)。目前，它承接了六洲集團大中國地區(qū)的客戶訂房呼叫中心業(yè)務(wù)等多家公司的業(yè)務(wù)。
　　無獨有偶，聯(lián)通公司也很看好呼叫中心外包業(yè)務(wù)。近期，中國聯(lián)通與思科共同建立的外包全國性商業(yè)呼叫中心將開始運行，可利用聯(lián)通現(xiàn)有尋呼、長途、互聯(lián)網(wǎng)、智能網(wǎng)等資源為企業(yè)提供跨省的的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時，各省分公司正積極籌劃展開地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)。廣東聯(lián)通尋呼事業(yè)部經(jīng)理駱英輝表示，呼叫中心業(yè)務(wù)可有效利用聯(lián)通尋呼富余的網(wǎng)絡(luò)資源，是聯(lián)通尋呼向“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)型的一個重要方向。

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