從１９９９年到如今，呼叫中心已有３歲了！有這么一句俗語，叫“三歲見大”。意思是從三歲孩子的一舉一動之中，可以看出其長大后會成為什么樣的人。如同對于呀呀學語的三歲孩童的種種猜測都會帶有不肯定甚至懷疑的成份一樣，現(xiàn)階段人們對Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未來發(fā)展也存在著有些許“說不清、道不明”的感覺。但從ＩＤＣ的統(tǒng)計數(shù)字（中國這幾年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增長率高達５０％）來看，絕大多數(shù)人還是持著很樂觀的觀點。

　　與此同時，不妨回顧一下中國前幾十年社會化生產的取向變化：上個世紀八十年代無疑是個以產品為取向的經濟，物品匱乏，供不應求，基本上以生產為主；到了九十年代則以市場為取向，這主要表現(xiàn)在市場上什么產品利潤高，便一窩蜂投資生產這種產品，于是出現(xiàn)產品同質化，迸發(fā)了一輪又一輪的價格戰(zhàn)，在這個階段基本上以銷售為主；當所有高利潤率行業(yè)隨著競爭者的不斷涌入，而將回報率降到經濟學稱為“社會平均利潤率”時，經濟開始走入理性發(fā)展時期。從時間上來說，正好是從新世紀開始，在這個階段經濟會以需求為取向，誰能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無異于發(fā)現(xiàn)了金礦。提供個性化報務，是現(xiàn)時喊得最響的呼聲。但如何提供個性化報務？如何發(fā)現(xiàn)用戶新需求？以ＣＲＭ思想為統(tǒng)帥的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ無疑是一個極好的工具！

　　此外，不能忽視政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影響，對于這些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可賦予“促進政府向服務型轉變”等功效。做幾個試點，然后廣而推之，政府這種操作方式我們還見得少嗎？若果真如此，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的發(fā)展則可平步青云，一日千里了。假以時日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否對組織架構產生改變，則成為無須討論的事實了。

　　看完這篇報道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這個三歲孩子的未來呢？前后是否有所改變？歡迎各位通過Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ與編輯交流。

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