----流程管理對于呼叫中心管理人是一項很重要的技能. 我也經(jīng)常被讀者聽眾問及這一話題.。之所以先談了十幾個其它題目是因為在我看來，呼叫中心的流程管理與企業(yè)其它流程管理沒有太大的分別, 作為一個管理人，此為必備能力。一個管理人除了管人之外就是管事，而管事是無法回避流程管理的.
一、 流程管理的基本概念
----企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是指圍繞企業(yè)目標(biāo)有序地進行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。這個結(jié)果可以是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)。在呼叫中心則主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用. 管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性。你不能設(shè)想兩個情況相同的客戶打電話問類似的問題會得到兩個相去甚遠的答復(fù)。你也很難想像同一個客戶隔一天來電購買同樣產(chǎn)品會得到完全不同的服務(wù)內(nèi)容。但看一下我們許多呼叫中心這類現(xiàn)象并不少見。這種"無章可循"或"有章不循"是許多企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴的重要原因，也是無法建立良好客戶體驗的原因之一。
----在呼叫中心中，面對客戶的流程主要有三大類：核實流程，服務(wù)實現(xiàn)流程和知識流程。我將三個典型的流程圖列出并希望能夠省略文字解釋的篇幅。根據(jù)業(yè)務(wù)類別的不同，圍繞著主要流程還可以有許多子流程。如在銷售型呼叫中心中服務(wù)實現(xiàn)流程中就可能會銷售線索派送跟蹤流程和立即銷售流程等。而在立即銷售流程中可能又會有付款收費流程的等。
二、 流程管理的方法與工具
----標(biāo)準化的流程管理中最常用的就是流程圖。這種樹狀圖代表了在各個環(huán)節(jié)上具體工作的表現(xiàn)與遞送。通常用圓圈代表起點與終點，方塊代表任務(wù)，箭頭代表關(guān)系，菱形則表示決策分叉點。用運算表可以產(chǎn)生其它幾種相關(guān)文檔用于流程的建立與實施追蹤. 這些文檔包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。有些用時間作橫坐標(biāo)，有些則類似流水帳。不少企業(yè)都有這些文檔的標(biāo)準模板，如果沒有，負責(zé)運營的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)負責(zé)建立。
----SOP是標(biāo)準操作程序或類似我們通常所說的操作手冊。該手冊應(yīng)將每一具體步驟文字化。老員工碰到不經(jīng)常見的問題需要到這里查詢，新員工更是會經(jīng)常翻閱這本"圣經(jīng) "。
----流程管理中需要掌握具體的方法。這些標(biāo)準化的方法包括：
