中文字幕在线视频第一页,黄色毛片在线看,日本爱爱网站,亚洲系列中文字幕一区二区

 首頁 > 新聞 > 專家觀點 >

呼叫中心良性發(fā)展四項注意

2000-12-21 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


 

  任何一個行業(yè)的發(fā)展,都有其自己的生命周期。目前國內的呼叫中心產業(yè)還處于蓬勃的發(fā)展期,在注意到呼叫中心行業(yè)繁榮發(fā)展的同時,我們也要冷靜地考慮一些問題,以保證呼叫中心產業(yè)在我國進入長期的良性的循環(huán)。

  在我國,雖然呼叫中心的市場培育經歷了一段時間,目前已進入初步啟動階段,但是,我們應該清楚地看到,在整個產業(yè)中,特別是用戶當中,還存在著各種各樣的問題。如果不很好地解決這些問題,就難以保證呼叫中心產業(yè)的良性發(fā)展。


  ■關注呼叫中心所能產生的效益


  任何一個產品的最終目的,都是為用戶帶來效益,這種效益可以是直接的,也可以是間接的。目前國內的呼叫中心還處于起步發(fā)展的時期,考慮到電話通話成本太高等因素,因此還要通過廣泛的宣傳等手段,使越來越多的群眾使用呼叫中心,獲得有關的信息咨詢等服務內容。

  短期內,在國內呼叫中心要想直接帶來經濟效益還不是十分容易的事(在美國等發(fā)達國家,呼叫中心也并不是都能直接產生經濟效益)。而如果市場用戶始終無法通過呼叫中心見到相關的效益,就會為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展帶來負面效應。因此,行業(yè)內要十分關注的一個問題不僅是幫助用戶建立呼叫中心,還要考慮幫助用戶如何通過呼叫中心獲取效益。這就要求行業(yè)內要充分發(fā)展呼叫中心運營方面的咨詢內容,可以不由集成商提供,而由專門的咨詢機構承擔,但目前這些咨詢業(yè)務的發(fā)展還無法滿足市場的需求。


  ■呼喚社會“服務文化”的培養(yǎng)


  如果呼叫中心不能產生直接的經濟效益,在歐美等發(fā)達國家,他們的呼叫中心產業(yè)是如何保持持續(xù)發(fā)展的呢?這就需要建立一種“服務文化”的環(huán)境。

  我們知道,國外的市場經濟發(fā)展了幾百年,企業(yè)的“服務”理念幾乎植入了骨髓,企業(yè)只有通過良好的服務,才能夠在激烈的市場競爭中生存下來,這就構成了其相應的“服務文化”。因為服務的需要,企業(yè)要建立自己的呼叫中心,也許它不能帶來直接的經濟效益,但通過良好的服務,可以帶來大量間接的效益。

  而中國目前的市場經濟的歷程相對較短,市場機制還不很成熟,隨著第三產業(yè)的發(fā)展,“服務”的觀念正在逐步形成和發(fā)展,但還沒有形成足夠的影響力。可是市場經濟的規(guī)律是一樣的,服務良好的企業(yè)必然具有更強的競爭力。因此,先為用戶提供良好服務的企業(yè),必然會獲得更大的市場份額,并為自己獲取更多的利潤,雖然這些利潤并不一定是直接通過呼叫中心等服務手段產生的。

  因此,我國在發(fā)展自己呼叫中心產業(yè)的過程中,也要逐步建立 “服務文化”氛圍,將目光放得遠些,不要急功近利,為呼叫中心的良性發(fā)展構建良好的外部環(huán)境。


  ■產品要不斷創(chuàng)新


  呼叫中心行業(yè)內的企業(yè)也要不斷地進行產品創(chuàng)新,不斷地融合新的技術,滿足市場新的需求,才能保持發(fā)展的動力。國外在產品的研究方面,一直投入較大的資金支持,而國內企業(yè)目前還較難形成持續(xù)的研究過程,開發(fā)資金支持也不足,這會影響到國內企業(yè)發(fā)展的后勁。因此,國內企業(yè)應該注意后續(xù)產品的創(chuàng)新問題,才能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。


  ■用多種形式建呼叫中心


  在西方發(fā)達國家,建立的呼叫中心系統(tǒng),也并不都是采用CTI技術的,有的甚至是十分落后的。而中國還是發(fā)展中國家,有自己的特殊國情,因此在呼叫中心的發(fā)展方面,也要走自己的路。

  建立呼叫中心系統(tǒng),并不一定非要采用CTI等先進技術,可以利用傳統(tǒng)的電話線,加上計算機系統(tǒng),通過人工操作查詢等方式,照樣為用戶提供服務。

  提供良好的服務是目的,但技術實現(xiàn)的手段卻可以高,也可以低。技術手段落后的,可以通過其它的方法進行彌補,例如服務手段落后時,可以在營銷手段上做文章。

  而從行業(yè)內廠商的角度,就是要充分考慮現(xiàn)有用戶市場的承受能力,盡量降低產品的價格,并提供不同層次的解決方案,便于用戶進行實際選擇。

 

相關閱讀:

分享到: 收藏

專題

林州市| 汾西县| 孙吴县| 黔南| 双城市| 溧阳市| 阿克陶县| 平阴县| 八宿县| 阜新市| 临潭县| 饶阳县| 垦利县| 泽库县| 荃湾区| 吴川市| 比如县| 龙州县| 太康县| 威宁| 大埔县| 海南省| 芜湖县| 新疆| 安阳市| 凭祥市| 诏安县| 景德镇市| 灌南县| 临清市| 乐都县| 搜索| 洱源县| 萨迦县| 景泰县| 冀州市| 德钦县| 垦利县| 兴海县| 上高县| 罗源县|