CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 世界各地執(zhí)行官級別的高管將改善客戶體驗（CX）當作企業(yè)的當務之急已經(jīng)有好幾年了。事實上，在執(zhí)行官級別上增長最快的是客戶體驗管理執(zhí)行官（CEMO）或不同名稱的類似職務。而且，客戶體驗變得越來越重要，它意味著提供差異化的價值，取悅現(xiàn)有客戶和獲得新客戶并保留他們。在2015年，當務之急不僅僅是獲得銷售額的增長，而且也應該在技術上投資，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度的提升。
這意味著企業(yè)不僅僅需要在全渠道能力、大數(shù)據(jù)解決方案和復雜的分析上投資，而且也需要在與人相關的方面投資。
以上是埃森哲“2015趨勢”報告中關于互動方面的內容，在一個較高的層面，該報告聚焦在對每一件正在改變企業(yè)如何設計服務和產(chǎn)品的數(shù)字化事件上。它強調，那些在數(shù)字化上取得領先的公司將最終勝出，“讓消費者更個性化的互動，確保企業(yè)的產(chǎn)品與外界連接更順暢，并建立起滿足客戶預期但并不冒失突兀的服務。”
報告的主筆馬克·柯蒂斯（Mark Curtis）指出：“三個重大主題是塑造什么樣的體驗消費者會歡迎？什么樣的他們會拒絕？......體驗將變得更加個性化，例如，通過在一些完全自動化的服務系統(tǒng)中重新啟用真實的人來為客戶服務。企業(yè)將更好地管理并在服務、設備和場所之間巧妙地切換和連接。智能客服將能夠預測我們的意圖，并自動地執(zhí)行日常和底層的任務。”
“數(shù)字正在改變用戶體驗感知和相關的事情，”埃森哲互動高級董事總經(jīng)理布賴恩惠普爾（Brian Whipple）說。“消費者希望他們能夠得到直觀和更加個性化的響應。考慮到很多營銷領導者也不滿意他們提供給客戶的體驗，圍繞著企業(yè)的服務和產(chǎn)品創(chuàng)新地設計出所需要的客戶體驗是至關重要的。那些在今天的數(shù)字時代下?lián)肀Х⻊赵O計變革潛力的改革創(chuàng)新者將有獲得不斷增長的客戶群和客戶忠誠度的巨大機會。”
2015年可能不是黃金之年，但是一定是在等待未來的歲月中重要的一年。正如酒業(yè)老板所常說的：“沒有酒賣的年頭是最重要的，因為正在醞釀之中。”
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