CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：呼叫中心經(jīng)理們2014年正在將多個(gè)客戶溝通渠道放在了重中之重的位置。 領(lǐng)先的云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，44%的被調(diào)查者將多渠道客戶體驗(yàn)管理看作是下一年的重大挑戰(zhàn)之一，而40%的被調(diào)查者擔(dān)心如何確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為。 但是， 采用云呼叫中心解決方案的企業(yè)與采用現(xiàn)場呼叫中心解決方案的企業(yè)談到的挑戰(zhàn)之間存在一些重大差異。
總體而言，此次研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心行業(yè)2014年面臨的前五大挑戰(zhàn)分別是：
1. 多渠道客戶體驗(yàn)的管理 （44%）
2. 確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為（40%）
3. 提高經(jīng)營效率和促進(jìn)成本節(jié)約（34%）
4. 開發(fā)座席人員的技能集合 （31%）
5. 向云呼叫中心解決方案過渡 （28%）
但是，對于采用云解決方案的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理而言，他們面臨的行業(yè)挑戰(zhàn)卻存在顯著差異，他們都不認(rèn)為多渠道溝通是一種挑戰(zhàn)。 這些呼叫中心經(jīng)理大多數(shù)都表示他們的第二大挑戰(zhàn)是開發(fā)座席人員的技能集合（67%），這可能是因?yàn)樗麄兿Ｍ_保員工能夠利用這些新渠道與客戶溝通。相比之下，在采用現(xiàn)場解決方案而且不打算向云解決方案過渡的企業(yè)中，60%的被調(diào)查者擔(dān)心的是多渠道溝通。
在計(jì)劃未來一年內(nèi)向云解決方案過渡的呼叫中心經(jīng)理中，60%的人認(rèn)為這種過渡的有效管理是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。
盡管以多渠道溝通為重點(diǎn)，但是似乎大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理仍然對社交媒體是否能夠作為客戶服務(wù)渠道持懷疑態(tài)度。 只有14%的被調(diào)查者認(rèn)為社交媒體與呼叫中心的整合是他們來年將要遇到的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
Magnetic North總經(jīng)理David Ford說：“隨著客戶的變化以及他們用來與企業(yè)進(jìn)行通信的技術(shù)的不斷變化，如何跟上這種變化當(dāng)然就被認(rèn)為是呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)。仍然在使用現(xiàn)場解決方案而且不打算向云過渡的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理當(dāng)然比其他人更加擔(dān)心多渠道溝通，這表明傳統(tǒng)技術(shù)在滿足當(dāng)今日益苛刻的客戶需求方面仍然是一個(gè)棘手的問題。
“但是，有意思的是，采用云解決方案的呼叫中心經(jīng)理不太擔(dān)心技術(shù)，而且更加專注于座席人員的技能培養(yǎng)。 這充分表明，雖然云呼叫中心技術(shù)可以幫助管理與客戶的多渠道溝通，但是你需要有具備必要技能的座席人員才能夠做到這一點(diǎn)。”
“最后，對于那些今年計(jì)劃采用云解決方案的人而言，他們對過渡管理的擔(dān)憂是沒有必要的--因?yàn)槲覀冊趲滋靸?nèi)就可以讓新客戶上線。”
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