CTI論壇（ctiforum）11月21日消息（編譯/鄧旭）：隨著全世界的呼叫中心努力變得更加敏捷、反應(yīng)更迅速而且更加多渠道化，同時還更具有效率和成本效益， 它們逐漸將目光轉(zhuǎn)向了托管解決方案以實現(xiàn)這些（有時候看似）相互矛盾的目標(biāo)。 歐洲、中東和非洲地區(qū)也不例外，分析公司Frost & Sullivan的一項新研究的結(jié)果表明。

　　該公司的新報告《歐洲、中東和非洲托管呼叫中心市場》預(yù)計該地區(qū)的托管呼叫中心解決方案市場到2017年將獲得超過10660億歐元（14320億美元）的收入，而2012年的收入為6.443億歐元（8.656億美元）。托管呼叫中心包含的解決方案包括托管互動語音應(yīng)答、托管自動呼叫分配（ACD）、托管客戶聊天、托管呼出聯(lián)絡(luò)以及托管座席績效優(yōu)化（APO）。

　　這份研究報告劃分了多個增長子類別，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的數(shù)據(jù)。雖然托管互動語音應(yīng)答服務(wù)目前構(gòu)成市場的45%，復(fù)合年增長率在2012-2017時期將達到7.8%的高水平，但托管座席績效優(yōu)化將成為增長速度最快的細分市場，因為呼叫中心在努力提高員工的忠誠度并且降低座席人員的流失率。

　　從地理的角度來看，英國占到最大的收入市場份額，高達26.2%，但是非洲和中東是增長速度最快的地區(qū)，因為這兩個區(qū)域不僅實現(xiàn)了包括呼叫中心工作在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程外包的增長，而且還出現(xiàn)了家務(wù)支持呼叫中心的增長。

　　Frost & Sullivan表示，這一增長是因為托管呼叫中心市場變得日益復(fù)雜所致。

　　“直到最近，托管呼叫中心解決方案還僅僅是為了基本呼叫中心應(yīng)用程序而開發(fā)，比如IVR呼叫改向、業(yè)務(wù)連續(xù)性和電話簿協(xié)助”，F(xiàn)rost & Sullivan信息與通信技術(shù)高級行業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee在一份聲明中說。“現(xiàn)在，由于納入了高級應(yīng)用程序，比如ICR、IVR、呼出和APO技術(shù)，后者能夠使企業(yè)在不發(fā)生較高的資本成本的情況下獲得最新的應(yīng)用程序，所以托管呼叫中心解決方案在歐洲、中東和非洲地區(qū)正在迅猛增長。 ”

　　Frost & Sullivan指出，該地區(qū)的一些市場在云呼叫中心解決方案方面仍然有極大的開發(fā)空間，尤其是東歐和俄羅斯市場。

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