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報(bào)告稱英國呼叫中心在線客服使用率過去兩年增長140%

2013-10-21 09:51:31   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  2011年到2013年之間,英國呼叫中心的所有呼入通信中, 客戶和坐席人員的網(wǎng)上聊天所占的比例從0.7%增長到了1.7%。

 
  ContactBabel發(fā)布的一項(xiàng)研究報(bào)告也顯示,英國37%的呼叫中心現(xiàn)在都向客戶提供WebChat(在線客服),而2011年這一比例為14%。
 
  雖然WebChat(在線客服)在客戶獲取方面仍然是一個新興的渠道,但是27%的被調(diào)查者表示他們計(jì)劃在未來12個月內(nèi)采用網(wǎng)上聊天的方式,這在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域是最高的計(jì)劃內(nèi)采用率。
 
  “隨著網(wǎng)上購物、研究和自助服務(wù)的飛速增長,在瀏覽器需要協(xié)助的情況下,企業(yè)需要為客戶和潛在客戶提供真人服務(wù)渠道”,報(bào)告作者Steve Morrell表示。“有了網(wǎng)上聊天功能,客戶無需拿起電話直接咨詢,也無需花費(fèi)幾小時甚至幾天的時間等待電子郵件回復(fù),WebChat(在線客服)提供一個快速靈活的服務(wù)渠道,客戶可以繼續(xù)做他們正在做的事情。”
 
  “企業(yè)積極采用這一服務(wù)渠道之后,很快客戶就會普遍接受這一渠道,因?yàn)楣娭溃琖ebChat(在線客服)很適合提升瀏覽和網(wǎng)上自助服務(wù)體驗(yàn)。”

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