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43%的美國呼叫中心現(xiàn)在為客戶提供WebChat功能

2013-06-07 10:30:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum)6月7日消息(編譯/鄧旭):呼叫中心行業(yè)分析機構(gòu)ContactBabel近期發(fā)布的一項新的研究結(jié)果顯示,WebChat網(wǎng)上聊天(或者即時通信)是美國呼叫中心采用的增長速度最快的技術(shù)之一。今年參與調(diào)查的呼叫中心有43%都將網(wǎng)上聊天作為一個客戶服務(wù)渠道而提供,5年前的這一比例只有15%,五年間網(wǎng)上聊天量增長了125%。

 
  此外,18%的被調(diào)查者都表示,他們計劃在未來的12個月內(nèi)提供WebChat網(wǎng)上聊天服務(wù),這是此次報告調(diào)查的13種呼叫中心技術(shù)中受歡迎程度最高的一種技術(shù)。
 
  報告的作者Steve Morrell說:
 
  “雖然網(wǎng)上聊天已經(jīng)出現(xiàn)很多年了,但是我們看到這一渠道的使用正在顯著的增加,而且潛力巨大。網(wǎng)上聊天的實時性意味著,這種渠道在即時性上與語音通話相近,與電子郵件相比具有優(yōu)勢。多個并發(fā)網(wǎng)上聊天會話可以同時進行,降低了每個對話的成本,這意味著企業(yè)有充分的商業(yè)理由支持這一渠道的采用。
 
  ”被調(diào)查者表示,網(wǎng)上聊天的成本幾乎與電子郵件的成本相當——3.50美元左右——低于普通電話交談成本的一半。”
 
  “如果客戶希望使用某個網(wǎng)站,但是無法找到他們正在尋找的信息,那么網(wǎng)上聊天在這種情況下非常適合提供協(xié)助服務(wù)。客戶不用為了給企業(yè)打電話而離開網(wǎng)站,而是可以快速無縫地從自助服務(wù)轉(zhuǎn)換到協(xié)助服務(wù),從而提高了客戶滿意度、縮短了來電隊列并提高了銷售量。 此外,智能手機應(yīng)用的普及也意味著客戶將更頻繁地通過移動設(shè)備訪問網(wǎng)站,如果功能不夠豐富的移動網(wǎng)站無法滿足他們的需求,他們就會需要協(xié)助服務(wù)。”

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