呼叫中心的“非正式組織”管理
貝塔斯曼集團(tuán)—?dú)W唯特服務(wù)(中國(guó))公司培訓(xùn)經(jīng)理 章森 2012/06/11
我們經(jīng)常感慨:呼叫中心沒(méi)有秘密!很多時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)議上一個(gè)消息在會(huì)后被傳得整個(gè)呼叫中心人人皆知,為什么?因?yàn)樵诤艚兄行牡娜肆Y源管理中存在非正式組織(Informal organization),非正式組織存在著一種擴(kuò)散作用,這種擴(kuò)散作用常常是正常組織結(jié)構(gòu)中無(wú)法進(jìn)行有效管理的,或者說(shuō)這恰恰是管理的難點(diǎn)所在。客戶世界
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