福田汽車呼叫中心服務(wù)升級 三大實惠關(guān)愛每位用戶
2012/05/15
2月10日，國家質(zhì)檢總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見稿)》，使得汽車三包政策再次成為業(yè)界和消費者引頸關(guān)注的焦點。由于汽車三包政策直接涉及到車輛維修、更換和退貨等一系列問題和連鎖反應(yīng)，隨之而來的爭議也不絕于耳。
雖然汽車三包政策對于消費者來說，可謂一樁好事。但對于汽車這一特殊行業(yè)來說，汽車三包政策是否適用并且科學(xué)，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。
在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務(wù)并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務(wù)升級切實關(guān)愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。
實惠一：服務(wù)更加主動化、全程化
熟知福田汽車的人也許都聽聞過福田“全程無憂”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過六年多的潛心努力，福田“全程無憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務(wù)競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務(wù)品牌進行了全新升級，并提出了“全程關(guān)愛一路無憂”新的品牌理念。
當被問及福田汽車為何將已成熟的服務(wù)品牌進行升級時，福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山解釋道：“進行調(diào)整，是福田汽車服務(wù)升級的需要。老的‘全程服務(wù)一路無憂’的品牌理念更多的是側(cè)重于當用戶出現(xiàn)問題時，為用戶提供服務(wù)，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動提供服務(wù)的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關(guān)懷用戶，主動為用戶創(chuàng)造價值。”
可以說，由“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭剃P(guān)愛”，是福田汽車由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是福田汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。“原來我們更多地是滿足用戶服務(wù)的需求，即被動的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶關(guān)系管理，要主動關(guān)愛用戶，為用戶創(chuàng)造價值。為此，我們設(shè)立了客戶關(guān)系管理的相關(guān)部門，對客戶提供更多主動性的服務(wù)。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務(wù)活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。”宋術(shù)山這樣告訴記者。
騰訊汽車
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