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先進(jìn)的座席遵時系統(tǒng)改善呼叫中心的排班

2012/02/23

  呼叫中心的座席代表可能遲到、登錄到錯誤的工作隊(duì)列、不同的休息或午餐時間、或由于意想不到的會見或會議而離開呼叫,等等這些原因?qū)е铝撕艚兄行牡呐虐嗍谴嗳醯摹:艚兄行牡淖蕉啵鲥e的概率就越大。因此,需要從實(shí)時的座席遵時系統(tǒng)中獲得更大的回報(bào)。對于呼叫中心排班,先進(jìn)的座席遵時系統(tǒng)是一個偉大的解決方案。

  由于呼叫中心座席不同的非呼叫任務(wù)和許多意想不到的事情,導(dǎo)致跟蹤和監(jiān)視呼叫中心的排班遵時率面臨挑戰(zhàn),很難事先計(jì)劃然后監(jiān)控這些狀態(tài)。先進(jìn)的座席遵時系統(tǒng)允許創(chuàng)建自定義狀態(tài)和規(guī)則,以配合您的呼叫中心的獨(dú)特需求。

  座席不能在正確的時間回到位置上,可能源于許多因素,顯而易見的原因,如遲到、去浴室,或在規(guī)定的休息后沒有及時返回自己的辦公桌。

  Pipkins .com網(wǎng)站報(bào)道,如果2%的呼叫中心座席沒有在他們指定的位置上,那么在30秒內(nèi)接聽電話的比例將下降10%。如果10%的座席不同步,那么該中心一半以上的來電將有可能沒有在規(guī)定的時間內(nèi)響應(yīng)。座席代表無法遵守排班導(dǎo)致人員不足,從而可導(dǎo)致電話被丟棄、客戶憤怒、銷售損失、以及無力滿足服務(wù)水平協(xié)議。

  為了避免這些并發(fā)癥,呼叫中心排班需要停止違反遵時率的戰(zhàn)略。

  先進(jìn)的座席遵時系統(tǒng)創(chuàng)建所有活動的自定義狀態(tài),并設(shè)置每個狀態(tài)的閾值,以便特定狀態(tài)的時間能自動分解成預(yù)料到的和沒有預(yù)料到的時間。

  大型公司可以受益于先進(jìn)座席遵時系統(tǒng)的采用,它可以作為更先進(jìn)的人力資源排班方案的可選模塊。這些遵時系統(tǒng)與呼叫中心的自動呼叫分配器(ACD)進(jìn)行通信,以確定每個座席的當(dāng)前活動,將這些信息與分配給他或她的排班時間進(jìn)行比較。然后在報(bào)告中使用這些目標(biāo),隨著時間的推移跟蹤每個座席的績效,以幫助人才評價和持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量努力。

  異常和非呼叫活動將默認(rèn)添加,休息、午餐和注銷狀態(tài)同時將被視為“排班計(jì)劃活動”。呼叫中心經(jīng)理可以定制每個排班活動的哪些狀態(tài)是允許的,哪些是不允許的。每個呼叫中心都有其獨(dú)特的座席活動類型,這種監(jiān)控座席遵時的靈活做法,能夠在管理呼叫中心績效方面提供新級別的準(zhǔn)確性。實(shí)時監(jiān)控遵時率的目標(biāo)很簡單,減少非生產(chǎn)性時間。

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CTI論壇報(bào)道



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