調(diào)配呼叫中心的任務 能夠提高生產(chǎn)力嗎？

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/16　　

　　許多組織，特別是地方當局和其他公共部門面臨消減成本的壓力，同時要提供優(yōu)良的服務。Rostrvm Solutions公司的Ken Reid表示，該公司提供一些調(diào)配（Blending）技術手段減少對客戶的影響。

　　這有可能在運營的核心中維護客戶，通過利用較小或根本沒有額外的資源為呼叫中心引進更多的服務。利用呼叫中心的技術創(chuàng)新增加呼叫處理水平和改善員工和客戶的生活。

　　對于壓力很大的客戶更容易抱怨-這樣呼叫中心一線坐席代表需要一些東西，幫助他們提升士氣。因此，提高服務質(zhì)量的技術是回答，調(diào)配（Blending）是一個很好的例子。

　　Ken Reid表示：“調(diào)配呼叫中心的任務確保相同數(shù)量的工作人員獲得更大的產(chǎn)出，因為座席代表在空閑時間里可以切換到其他任務。這將提高生產(chǎn)率，降低客戶排隊時間和減少丟棄呼叫的風險，無需固定開支。”

　　調(diào)配不僅使用于呼入和呼出電話呼叫的結合 ， 它也適用于電子郵件和社交媒體響應的結合。

　　議員們正在努力使用有限的預算和資源，保護必要的服務和幫助當?shù)鼐用穸蛇^難關 – 他們將成功的采用調(diào)配方式。管理者在實時資源的可用性、多個媒體和眾任務需求之間尋求微平衡。可以迅速切換員工，這意味著在惡劣天氣的環(huán)境中他們可以處理額外呼叫事件。

　　Ken Reid補充：“那些不實施調(diào)配的公司在未來將失去機會。呼叫中心的角色正在不斷擴大，變得更加復雜，但調(diào)配可以確保在呼叫量處于高峰時，有足夠的座席代表處理呼叫。當呼叫量下降時，生產(chǎn)力水平不會下滑。這種創(chuàng)造性的技術可以避免由于預算減少導致客戶服務水平下降。”

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