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12366呼叫中心熱線 聽得見的納稅服務

2012/02/15

  為及時響應納稅人的要求維護納稅人的權益,海南省國家稅務局于2003年開通12366納稅服務熱線,2008年5月12日正式成立12366納稅服務呼叫中心,在省國稅局設立熱線坐席,專門為納稅人解答涉稅難題。

  2010年12月28日,海南省國地稅合作共建總局12366系統(tǒng),采取 “共用一個平臺,人員分署辦公、各自獨立管理”的運作模式和省級集中接入、集中控制、集中呼出的建設模式。語音控制、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)以及錄音服務器都在省級集中,目前均部署在海南省國稅局,并通過10兆專線與地稅聯(lián)通,確保平臺共用和資源共享。在座席部署上,采用的是省局中心座席加市縣遠程座席的模式,實現(xiàn)了全省覆蓋。

  此外,國稅還在省局設立了由相關處室業(yè)務骨干組成的專家座席18個,以及由技術服務單位工作人員組成的外部協(xié)助技術服務專席4個。四類座席人員都有清晰的業(yè)務邊界和職責分工:省局中心座席負責統(tǒng)一受理全省社會公眾和納稅人的納稅咨詢、涉稅查詢、投訴舉報以及其他相關服務請求。

  遠程座席由各市縣國地稅局辦稅服務廳咨詢崗的工作人員擔任,負責承接省局中心座席轉來的本地化的涉稅咨詢和投訴舉報,以及相關問題在當?shù)氐霓D辦和督辦,同時負責受理辦稅服務廳的現(xiàn)場咨詢,并將咨詢問題逐個錄入12366系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理。國稅的專家座席負責承接中心座席以工單形式轉來的疑難問題,并在規(guī)定的時間內通過工單反饋中心座席;外部協(xié)助技術服務專席由開發(fā)海南國稅網(wǎng)報系統(tǒng)和稅務審批系統(tǒng)的技術服務單位的工作人員組成,負責承接中心座席轉來的技術咨詢電話和電子工單。

  2011年1月至2012年1月,海南國稅12366來電總量117533次,人工服務量79541次。

南海網(wǎng)-海南日報



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