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“潛伏”10000號(hào)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

2012/02/07

  “新年好,很高興為您服務(wù),有什么可以幫助您?”1月23日21時(shí),記者在位于銀川市興慶區(qū)西橋巷的中國(guó)電信寧夏公司10000號(hào)服務(wù)大廳看到,20多個(gè)話務(wù)員不停地忙碌著,緊張而有序。

  記者在值班班長(zhǎng)茆佳利的安排下,坐到了36歲的話務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過(guò),楊鳳梅并不知道記者的真實(shí)身份。

  半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里,楊鳳梅共接了12個(gè)電話。一個(gè)喝醉的用戶(hù)詢(xún)問(wèn)她“一分鐘有多少秒?”她愣了一下回答:“60秒。”用戶(hù)再問(wèn),她再回答,如此反復(fù)了幾次后,她明白自己遇到了難纏的用戶(hù)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不好聽(tīng)的話時(shí),她不卑不亢,無(wú)論對(duì)方如何刁難,她都有問(wèn)必答。5分鐘后,對(duì)方可能覺(jué)得沒(méi)意思掛斷了電話。楊鳳梅退出排隊(duì)機(jī),摘掉話筒,長(zhǎng)吁了口氣趴在了工作臺(tái)上。20秒后,她調(diào)整好情緒再次上機(jī),依舊用她甜美的聲音為客戶(hù)回答各種問(wèn)題。

  23時(shí)30分,得知記者21時(shí)起就悄悄“潛伏”在她身邊,她先是露出了驚愕的表情,隨后又不好意思地笑了一下說(shuō):“千萬(wàn)別寫(xiě)我,還是寫(xiě)寫(xiě)我們班組吧!21時(shí)至此時(shí),她總共接了56個(gè)電話,其中遇到喝醉或難纏的客戶(hù)共6個(gè),沒(méi)顧上喝一次水。

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