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12306客服電話接通率提升 打進(jìn)五個(gè)可通仨

2012/01/16

  12306中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人房生修介紹,目前12306電話接通量和接通率正在雙提升,電話接通量從1月1日的59045個(gè)增加到102531個(gè),增長(zhǎng)了73.65%,接通率由1日的34.17%提高到11日的60.69%,提高了約26.5個(gè)百分點(diǎn)。

  接聽話務(wù)量方面,自2012年1月1日—11日,12306的人工電話呼入量合計(jì)206萬人次,日均在18.69萬人次;接通數(shù)量合計(jì)90.2萬個(gè),日均在8.2萬個(gè);接通率43.9%。面對(duì)話務(wù)量大幅增加的情況,中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施,包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員,增配到客服代表崗位,優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置,實(shí)現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化,確保了在呼入量激增的情況下,接通量的穩(wěn)步提升。

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