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印度有信心應(yīng)對美國呼叫中心離岸的法案

劉煜編譯 2011/12/27

  整個(gè)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了一些聲音,美國將出臺條例草案懲罰那些將呼叫中心運(yùn)營離岸的公司。如果草案獲得通過,支持這些措施的公司可能會發(fā)現(xiàn)成了違規(guī)者。

  此外,“金融時(shí)報(bào)” 的博客強(qiáng)調(diào)印度公司有信心該法案不會傷害它們在市場上的地位。該國的IT部門目前正以每年15%的速度增長,對印度整個(gè)國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的貢獻(xiàn)只有2%至3%。然而,主要負(fù)責(zé)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會的部門,僅去年一年提供了20萬個(gè)就業(yè)機(jī)會。

  業(yè)界的代表已經(jīng)對外譴責(zé)這個(gè)建議的法案措施,聲稱這僅僅是一個(gè)貿(mào)易保護(hù)主義舉動。這個(gè)問題仍然存在不確定因素,支持者表明它可能改變游戲規(guī)則,而另一些人認(rèn)為,IT公司將工作遷移回國成本較高。

  印度全國軟件服務(wù)公司協(xié)會副會長Amit Nivsarkar表示,準(zhǔn)確地預(yù)測這個(gè)法案將導(dǎo)致印度失去多少工作機(jī)會,還為時(shí)尚早。他指出,如果該法案通過,在時(shí)間和效率方面的服務(wù)成本將增加。這些費(fèi)用將被轉(zhuǎn)嫁給客戶。

  Nivsarkar強(qiáng)調(diào),總部設(shè)在世界各地的公司,依靠離岸呼叫中心為客戶提供24小時(shí)服務(wù)。 如果工作遷移回美國,公司將迅速產(chǎn)生較高的費(fèi)用來支付員工的夜班倒班,并保留必要的人才以支持此類行動。

  他相信,客戶可能愿意與離岸的呼叫中心座席交談,如果這意味著兩分鐘的等待,而到達(dá)美國總部的座席代表需要等待15分鐘。

  行業(yè)分析師也表明,如高通脹和經(jīng)濟(jì)增長放緩這樣的國內(nèi)問題,是目前部門更加關(guān)注的。

  IHS Global Insight公司的宏觀經(jīng)濟(jì)分析師Jyoti Narasimhan在采訪時(shí)表示,盡管目前全球面臨經(jīng)濟(jì)壓力,甚至通貨膨脹,印度仍然具有人力成本優(yōu)勢,這是非常難以撼動的地位。

  根據(jù)Narasimhan的分析,印度仍然是最便宜的,一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險(xiǎn),將他們的客戶服務(wù)工作留在這個(gè)成本效益好的區(qū)域。

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CTI論壇報(bào)道



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