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數呼叫外包服務中心風流 還看今朝成都

2011/12/27

  隨著中國電信運營商全業(yè)務運營的進一步展開,運營商之間的激烈競爭促使電信服務外包市場空間繼續(xù)放大,整個市場不斷向專業(yè)化、精細化和規(guī)范化方向發(fā)展。同時3G牌照的正式發(fā)放,也全面促進了中國呼叫外包的大規(guī)模開展。

  向廉價勞動力市場轉移是勞動密集型行業(yè)發(fā)展的必經之路,在中國,隨著中東部地區(qū)用工成本的顯著上升,而全球一體化帶來的交通、通信優(yōu)勢又讓內陸不再閉塞,勞動密集型行業(yè)向西部轉移便成為當前經濟萎靡下的必然選擇。

  事實上,隨著西部大開發(fā)的不斷深入,中國西部地區(qū)的基礎設施建設日益完善,西部政府在發(fā)展經濟上更是爭相給出各種優(yōu)惠條件,西部已經吸引了越來越多諸如微軟、英特爾、摩托羅拉、騰訊等世界500強企業(yè)、中國500強企業(yè)將勞動密集型生產基、服務基地地安置在此。

  正所謂大勢所趨,人心所向,像呼叫外包這樣的行業(yè)在外部環(huán)境、政策土壤都合適的西部生根發(fā)芽,茁壯成長也就一點都不奇怪了。

  前途是光明的,道路是曲折的,在外界一致看好西部外包呼叫行業(yè)總體發(fā)展前景的同時,西部各省之間,為爭奪外包呼叫這一“香饃饃”已經拼上了“刺刀”。四川、重慶、陜西等省市紛紛出臺各種優(yōu)惠政策,大力發(fā)展外包呼叫行業(yè),不過就記者觀察,在遍地豎起大王旗的同時,馬太效應已經開始顯現,川渝兩地似乎已經開始在西部大步領先。

  四川成都,自2006年被授予國家首批五個外包基地城市以來,IBM在成都設立了全球服務執(zhí)行中心、建設銀行 將95533總控中心設到成都、招商銀行在成都建立了第二個全國呼叫中心、騰訊將全國呼叫中心轉移到成都、電信集團首個災難備份服務中心建在成都,電信四川公司將呼叫外包服務中心基地也設在成都。

  如此多的實力型企業(yè)將通信中心設在成都絕不是偶然。就拿中國電信呼叫外包服務中心來說,這顯然是在當地政府的大力支持下,電信充分把握全球服務外包發(fā)展的趨勢和特點,憑借其在川規(guī)模最大、覆蓋最廣、技術最先進的優(yōu)勢、在搶占“有利地形”。

  據悉四川電信外包呼叫服務中心目前規(guī)模已達21600平方米,具備2600余座席的運營能力,預計在3至5年的時間,中心的座席規(guī)模增至5000個,成為具有國際水準的外包呼叫中心。該中心通過兩大服務品牌“溝通新干線”、“溝通商務艙”,借助電信114號碼百事通、10000號豐富的客戶服務經驗和科學管理辦法,專門為包括金融、證券、保險、制造等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務流程外包、咨詢培訓和系統集成等四大類產品的專家級服務,大有扎根西部,覆蓋全國,接軌世界之勢。

  不謀全局者不足謀一域,當下外包市場原有競爭呈現出兩級分化態(tài)勢,即高端服務競爭有限,而低端服務競爭激烈,產值較大的競爭者為數不多,而隨著市場規(guī)模化的發(fā)展,大規(guī)模的企業(yè)將獲得更多發(fā)展的空間和機遇。在國外外包呼叫中心一般占客服業(yè)務量的20%,而在國內,從去年的數字來看只占客服業(yè)務總量的5%。這一方面從側面反映出行業(yè)發(fā)展現狀與世界潮流還有相當大的差距;另一方面也說明中國外包呼叫行業(yè)的發(fā)展空間還十分巨大,有大把的市場等著從業(yè)者去占領。

  在新的機遇和責任面前,中國的電信運營商們有必要激流勇進,切莫封閉保守,驕傲自滿,喪失先機!

《互聯網周刊》



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