首頁
>>>
行業(yè)應用
>>>
供水
[
相關廠商信息
]
發(fā)表評論
分享按鈕
深水寶安水務集團客服熱線座席:心細如絲解煩憂
2011/11/03
“您好,深水寶安水務集團很高興為您服務!边@句話,龔書恒一天不知要說上多少遍。
龔書恒是深水寶安水務集團客服熱線副班長,也是客服坐席代表中為數不多的男性,亦是客服熱線隊伍中的“元老”。
圖:龔書恒在認真接聽供水客服熱線
熱線接聽,24小時有人值班
2007年8月,深水寶安水務有限公司正式成立。為讓寶安區(qū)的客戶享受到更優(yōu)質的服務,該公司逐步建立起統(tǒng)一的24小時客服熱線29011111,遇到停水、爆管等問題,客戶都可致電反映或咨詢。
2009年,深水寶安水務集團掛牌成立。隨后,該集團對下轄6家分、子公司的客服人員進行了整合。目前,該集團客服熱線共有24名坐席代表,高峰時段,有9名坐席代表同時接聽熱線解答客戶疑問;遇上突發(fā)事故,即使是夜間,不當班的坐席代表也會回到工作崗位,接聽客戶電話。
每位坐席代表的辦公桌上,放有一臺電腦、一部電話和一個大大的文件夾,夾內是厚厚的各種資料。龔書恒介紹說,即使所有來電信息系統(tǒng)都會自動保存,通話過程也會錄音,但他依然會進行書面登記,記錄下未能當場幫客戶解決的問題,并及時交相關部門處理,確保客戶的問題得到及時解決。
細致服務,聽不懂時也用心答
“爾嘎水費怎么那么多?”
“您是問您的水費怎么多了,是嗎?”
“系。
一位老婆婆以廣東地方口音打進熱線,詢問水費這個月為什么多了。老婆婆的問題,龔書恒會先重復一遍,請老婆婆確認。
隨后,龔書恒打開客服收費系統(tǒng),幫助阿婆逐一核對水量及收費情況。得到滿意答復后,老婆婆連說“謝謝”。
龔書恒說,接聽熱線電話期間,有時會遇到一些地方口音較濃重的客戶來電,對方講的內容要靠猜;有時遇上聽力不好的老人家打電話來,回復時就要盡量大聲些。“只要客戶的問題能解決,讓客戶滿意,我們累點沒關系”。
理解客戶,無辜挨罵平靜以對
“接聽熱線看似輕松,但接聽和解答之間,還要準確記錄,不能弄錯,心里的弦要一直繃著!饼彆阏f,“電話多的時候一個接一個,連上廁所的時間都沒有!
“大部分客戶來電是很有禮貌的;部分咨詢的問題,如水費收繳等,坐席代表當場就能解答!饼彆憬榻B說,偶爾也會遭遇到情緒較激動的客戶罵粗口,“設身處地去想,可能是因為客戶對具體的情況不了解,心里比較急,遇到這種情況,坐席代表挨罵固然很無辜,但身為客服人員,會先了解清楚客戶所反映的情況,理解客戶的處境,在向客戶詳細解釋的同時,設法幫客戶盡早解決問題,并得到客戶的充分理解”。
搜狐網
相關閱讀:
《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程
2011-10-31
電話那一端 記工商銀行電話銀行座席員們
2011-10-27
哈爾濱鐵通客服中心“微笑服務”有新招
2011-10-27
美移動客服質量調查:AT&T表現(xiàn)最佳Sprint墊底
2011-10-26
長汀供電開展95598服務熱線宣傳活動
2011-10-26
熱點專題:
呼叫中心
客戶服務
分類信息:
客戶服務_與_呼叫中心
呼叫中心_與_供水
都江堰市
|
临漳县
|
安庆市
|
清水河县
|
垣曲县
|
东宁县
|
新化县
|
大方县
|
荣昌县
|
大宁县
|
江城
|
张家界市
|
饶阳县
|
东乡县
|
桂林市
|
塘沽区
|
基隆市
|
临西县
|
阳原县
|
丰原市
|
禄劝
|
梁河县
|
连江县
|
朝阳县
|
大关县
|
中江县
|
龙州县
|
广丰县
|
吉木萨尔县
|
大余县
|
彰化县
|
景谷
|
芷江
|
砀山县
|
武功县
|
渝中区
|
城口县
|
乐昌市
|
云龙县
|
临高县
|
大埔县
|