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《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程

2011/10/31

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 培訓(xùn)主題：《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程
 培訓(xùn)時(shí)間：2011年11月10-11日和2011年12月15-16日
 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
 課程信息：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人（包含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
 備注：培訓(xùn)將頒發(fā)課程結(jié)業(yè)證書

 前言

 建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標(biāo)。美國某商業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，75%的產(chǎn)品通過連鎖的運(yùn)營模式成功經(jīng)營，78%通過會(huì)員卡進(jìn)行消費(fèi)，從而運(yùn)營模式上連鎖與會(huì)員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會(huì)員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì)員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說，“會(huì)員制營銷”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠(yuǎn)的“客戶忠誠度”目標(biāo)的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。

 然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會(huì)”或發(fā)行“會(huì)員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會(huì)員計(jì)劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會(huì)員計(jì)劃在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會(huì)員計(jì)劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。 企業(yè)如何規(guī)劃和利用會(huì)員計(jì)劃，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。

 課程目標(biāo)

 本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的最佳模式
• 不同行業(yè)客會(huì)員制營銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營的失敗）
• 如何利用會(huì)員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題？
• 如何進(jìn)行會(huì)員分級，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
• 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
• 如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作？
• 如何進(jìn)行會(huì)員的招募？
• 如何進(jìn)行通過會(huì)員俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售？
• ……
  
  本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
  
• 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì)員俱樂部”來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
• 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì)員計(jì)劃贏得巨額利潤
• 某酒店集團(tuán)的VIP會(huì)員計(jì)劃剖析
• 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會(huì)員服務(wù)
• 某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營”
• 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
• 領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營
• 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
  
  培訓(xùn)對象
  
  總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等。
  
  課程大綱
  
  會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)
  
• 會(huì)員卡的“十大陷阱”
• 為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？
• 企業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的十大問題及剖析
• 案例分析：Video EZY通過會(huì)員卡進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
  
  不同行業(yè)如何選擇合適的會(huì)員計(jì)劃？
  
• 連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃　
• 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
• 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
• 四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
• 案例分析：寶馬汽車俱樂部
• 案例分析：英國航空
  
  會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營的核心要素
  
• 如何確定你的目標(biāo)會(huì)員
• 如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級
   正確認(rèn)識客戶的價(jià)值
• 會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
   客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
   如何定出對會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？
   如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃
   服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力
   通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn)
   “峰終理論”給我們的啟示
• 案例分析：某大型購物中心如何實(shí)施會(huì)員計(jì)劃與設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
  
  圍繞會(huì)員的服務(wù)與營銷
  
• 信息時(shí)代的VIP客戶管理
• VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量
• 如何提升VIP客戶的價(jià)值
• 如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲
• 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進(jìn)行VIP客戶的營銷
   營銷計(jì)劃整體設(shè)計(jì)
   客戶數(shù)據(jù)分析
   促銷方案與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
   營銷溝通組合設(shè)計(jì)
• 營銷活動(dòng)實(shí)施
  
  高效互動(dòng)——會(huì)員俱樂部的溝通管理
  
• 從“歡迎”到“請您回來”的溝通
• 各種會(huì)員溝通方式分析
• 會(huì)員網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
• 會(huì)員雜志/會(huì)員通訊的運(yùn)作要點(diǎn)
• 俱樂部對外溝通與品牌管理
  
  價(jià)值營銷——會(huì)員俱樂部運(yùn)營績效評估
  
• 會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營主要的績效指標(biāo)分析
• 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行營銷
• 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

 課程報(bào)名：郵件報(bào)名：zhangy@ctiforum.com
 電話報(bào)名：請致電報(bào)名專線 010-82012787-809

 講師介紹

 曾智輝先生 中國知名的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷專家  LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇！爸袊�客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。  曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等 著名跨國公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時(shí)，他還是：

• 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
  
  
• 中國 “忠誠度營銷”的推動(dòng)者”。他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
  
  
• 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動(dòng)10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
  
  
• 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。

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