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光大銀行95595打得通答得準

2011/09/15

  憑借“陽光理財”業(yè)務(wù),光大銀行在理財市場有口皆碑。記者昨日從光大銀行獲悉,該行將“陽光”品牌拓展至銀行品牌的建設(shè)層面,主推“陽光服務(wù)”,向客戶和全社會展現(xiàn)業(yè)務(wù)實力和服務(wù)水平,客戶滿意度得到大幅提升。

  作為業(yè)內(nèi)首家語音菜單“人工服務(wù)選項”放置首位的客服中心,光大銀行以客戶滿意度作為服務(wù)的考核依據(jù),確保電話銀行95595“打得通、效率高、答得準、態(tài)度好”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,目前95595客服中心座席業(yè)務(wù)解答準確率為99%,48小時內(nèi)的一次解決率達到90%,客戶滿意度保持在99%以上。同時,該行今年還全面推行6S管理,深化星級服務(wù)評比、深化模式化行業(yè)客戶服務(wù)工程,推進行務(wù)公開、開通行長信箱,開展分行領(lǐng)導當大堂經(jīng)理等活動,其中行長信箱郵件做到了100%回復(fù),99%的事項得到快速解決。據(jù)該行工作人員介紹,這是光大銀行建行18年以來規(guī)模最大的一次行務(wù)公開,僅在總行層面,就梳理了100多項內(nèi)容,工作流程和辦理承諾向全行公開、公示,接受全行的監(jiān)督。這樣的力度,不僅在光大銀行的歷史上是空前的,在整個同行業(yè)也并不多見。

  陽光服務(wù)作為光大銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“加油站”,成效顯著。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示, 截至今年二季度末,該行客戶滿意度比去年得到了大幅提升,零售客戶滿意度、電子銀行滿意度、信用卡客戶滿意度三項指標持續(xù)提升,居同行業(yè)前列。

星辰在線-長沙晚報



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