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廣東移動(dòng)10086客服電話的那一頭……

2011/09/15

  傍晚,落日余暉灑在廣州車水馬龍的大街上,一陣陣刺耳的喇叭聲更讓一絲浮躁在城市上空升起,疲憊的人們歸家心切。然而樓外的這一切都與樓內(nèi)燈火通明的繁忙景象無關(guān),緊張有序、一絲不茍的話務(wù)員雖然眼神里也寫滿了疲倦,聲音略顯嘶啞,但那一聲聲親切的“你好,這里是中國(guó)移動(dòng),請(qǐng)問有什么可以幫到您?”還是顯得字字真切,10086的服務(wù)讓電話這頭一顆顆或焦急,或緊迫,或煩躁的心踏實(shí)下來。

  中秋前夕,記者來到了位于廣州大道南的全國(guó)最大的單體呼叫中心——廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(廣州)中心,探訪這些對(duì)于移動(dòng)用戶而言最熟悉的陌生人。

  “咦,這是什么啊?”踏進(jìn)樓門,映入眼簾的是一排紙盒。“哦,這些是公司給我們配備的藥品,平時(shí)接電話太多,所以嗓子可能……”“全神”11班班長(zhǎng)陳桂芳輕描淡寫地說道。原來這些是喉寶、清熱解毒顆粒等常備藥。記者了解到,每天工作期間,每名客服人員要為上百位客戶答疑解惑,幾乎沒有停歇,廣州客服中心這群平均年齡只有24歲的年輕人,承受了常人難以想象的負(fù)荷,而這一切你從熱情的電話回復(fù)聲中是體會(huì)不到的。

  穿過貼滿了各種活動(dòng)照片和“心語墻”的走廊,記者來到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),沒有想象中寬敞明亮的工作臺(tái)席,卻有六人一組花瓣形的環(huán)形工位,倒顯得幾分輕松。傍晚時(shí)分,正是話務(wù)高峰時(shí)段,電腦屏幕上不停切換的十幾個(gè)頁(yè)面,滴滴答答的敲擊鍵盤聲是緊張的節(jié)奏,穿梭在席間的班組長(zhǎng)時(shí)不時(shí)給遇到“麻煩”的組員的微笑,讓整個(gè)畫面溫馨起來。在廣州客服中心,每一個(gè)組員都必須熟練掌握中國(guó)移動(dòng)的900多項(xiàng)業(yè)務(wù),在客戶打進(jìn)電話的那一刻,必須迅速調(diào)出所有的客戶資料、資費(fèi)情況,再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識(shí)庫(kù)”中尋找最準(zhǔn)確的解答,僅僅從體力上來說,這就是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

  記者輕輕拿起監(jiān)聽耳機(jī),試想自己就是一位話務(wù)員:“喂,你們移動(dòng)怎么搞的!我的話費(fèi)怎么變得那么少,明明前幾天還很多,趕緊給我查一下!”來勢(shì)洶洶的客戶讓記者多少有些緊張。“先生,您好,請(qǐng)您別著急,我先幫您查一下您的賬戶情況。”“快點(diǎn)啊。”“您的資費(fèi)套餐是這樣的……前幾天的扣費(fèi)是因?yàn)椤薄罢娴募俚模磕銈儎e亂扣我錢啊。”“先生,您放心,我們不會(huì)的,我這就把您的話費(fèi)單發(fā)送給您,您親自過目一下。”一兩分鐘之后,客戶的口氣明顯有了緩和:“呃,不好意思,可能是我搞錯(cuò)了,對(duì)不起啊。”“沒關(guān)系,很高興能幫到您,您還有別的問題嗎?”“沒了,沒了,謝謝啊。”春風(fēng)化雨般的聲音讓客戶放了心,急躁的心情得以平復(fù)。記者正想著可以喘口氣時(shí),又一個(gè)電話打了進(jìn)來。“你好,這里是中國(guó)移動(dòng),請(qǐng)問有什么可以幫到您?”……就這樣,一刻不停歇,話務(wù)員每天都在重復(fù)著看似簡(jiǎn)單卻又繁重的服務(wù)工作。這群年輕人不簡(jiǎn)單!

  雖然薪水不高,壓力不小,但是他們依然能快樂工作,快樂生活。在與十幾名員工交談了很長(zhǎng)時(shí)間后,他們這份源于內(nèi)心的快樂深深地感染了記者。作為客服中心總經(jīng)理,肖冬軍體會(huì)更深:“上任伊始,我的郵箱里竟然有100多封辭職信,現(xiàn)在離職的人少了很多,我們正逐漸形成快樂工作的氛圍,‘降壓減負(fù),開心增值’是我們一直努力的方向,中心正通過各種關(guān)懷、激勵(lì)和福利制度讓4000多名年輕員工真正快樂地工作。”

  走出服務(wù)廳,記者迎面碰到幾位在搬運(yùn)月餅和禮品的員工:“很不錯(cuò)嘛,月餅看上去很好吃。”“呵呵,是啊,我們都吃過了,這些是公司準(zhǔn)備郵寄給家屬的。”一絲優(yōu)越感浮上他們的眉梢。

  都說電信運(yùn)營(yíng)商是“賣服務(wù)”的公司,而服務(wù)的最前線就是這群年輕的話務(wù)員,只有他們真正快樂了,才能把這份快樂傳遞給客戶。寬松、活潑的工作氛圍需要企業(yè)用心營(yíng)造,需要企業(yè)文化的深厚沉淀,也需要各方面資源的持續(xù)投入,我們還有很多工作要做……

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)



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