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成都公交熱線客服座席增至12個(gè) 忙音熱線將變少

2011/03/21

  熱線坐席增加一倍、服務(wù)大廳實(shí)時(shí)呈現(xiàn)公交線路運(yùn)行情況、乘車信息查詢機(jī)讓市民查詢更加方便……昨日,位于雙楠路286號(hào)的成都市公共交通集團(tuán)公司綜合服務(wù)大廳正式開(kāi)業(yè),以后市民不論是現(xiàn)場(chǎng)還是電話進(jìn)行咨詢、投訴等,都將更加便捷。

  客服坐席

  規(guī)劃20個(gè)坐席 首期增至12個(gè)

  公交熱線85076868可以投訴、可以查詢線路,可因?yàn)榭头伲忻窈茈y打進(jìn)電話,公交熱線被戲稱為“忙音熱線”。“以后,公交熱線將變得容易接通”,公交集團(tuán)熱線值班班長(zhǎng)李豫蓉一邊說(shuō)一邊把記者領(lǐng)進(jìn)新的熱線室。在嶄新的熱線室里,12個(gè)熱線員正在忙碌地接聽(tīng)電話。

  “你好,需要什么幫助?”熱線員摁下一個(gè)綠色的接聽(tīng)鍵,就開(kāi)始為市民服務(wù)。李豫蓉說(shuō),升級(jí)之前,由于只有6個(gè)坐席,市民普遍反映公交熱線較難打通,而升級(jí)之后的熱線中心是按照20個(gè)坐席規(guī)劃的,首期在原有6個(gè)坐席的基礎(chǔ)上增至12個(gè)坐席,目前每天接聽(tīng)電話達(dá)3000多次,在原有基礎(chǔ)上增加了2倍。

  熱線員

  從10多人增加到30人左右

  “之前已經(jīng)對(duì)熱線員進(jìn)行了專門的禮儀、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。”由于客服坐席的擴(kuò)容,工作人員也從原來(lái)的10多個(gè)人增加到了30人左右。李豫蓉表示,新增的熱線員主要來(lái)自公交車服務(wù)員和對(duì)外招聘人員,招聘的人員中還有不少是以前電信部門的客服人員。為了提高熱線接聽(tīng)質(zhì)量,此前還專門對(duì)熱線員進(jìn)行了公交方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  在熱線員的熱線記錄顯示屏幕上,記者看到了“滿意度調(diào)查”、“代答”等功能顯示。李豫蓉表示,一些擴(kuò)展功能還在陸續(xù)開(kāi)通,滿意度調(diào)查就是市民在掛斷電話前對(duì)熱線員的一個(gè)評(píng)價(jià),如果滿意度不達(dá)標(biāo),將對(duì)熱線員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。李豫蓉介紹,公交熱線主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)乘客的線路咨詢,受理表?yè)P(yáng)、建議和投訴,接聽(tīng)交委96515的轉(zhuǎn)接電話等。

  熱線功能

  能查你等的車什么時(shí)候到站

  除了熱線的客服坐席擴(kuò)容,熱線功能也增加了。現(xiàn)在,每個(gè)熱線員的工作桌上都擺放著兩臺(tái)電腦,一臺(tái)運(yùn)行熱線系統(tǒng),一臺(tái)聯(lián)機(jī)到成都智能公交系統(tǒng),熱線員可以通過(guò)智能公交系統(tǒng)隨時(shí)查詢公交車的運(yùn)行情況。

  “以前,乘客投訴公交車等得久,我們只能記錄沒(méi)辦法處理。”李豫蓉說(shuō),如果沒(méi)有接到各個(gè)公交營(yíng)運(yùn)公司的報(bào)告,熱線根本無(wú)法知道公交車的運(yùn)行情況,也無(wú)法給投訴的市民一個(gè)回復(fù)。現(xiàn)在,熱線員在接聽(tīng)熱線的同時(shí),就能登錄智能公交系統(tǒng),在系統(tǒng)上可以查到每輛車的運(yùn)行情況,市民等候的車輛什么時(shí)候能到站,是否出現(xiàn)了堵車等情況都能一目了然。

  綜合服務(wù)

  市民可自助查詢車輛信息

  在綜合服務(wù)廳的大廳內(nèi),一塊大型顯示屏還可以顯示每輛在線公交車的運(yùn)行情況。公交集團(tuán)營(yíng)運(yùn)調(diào)度管理中心工作人員王思給成都商報(bào)記者做了一個(gè)演示,只要輸入公交車的線路代號(hào),就能通過(guò)大屏幕看到這條線路上每輛公交車的運(yùn)行情況:時(shí)速、點(diǎn)位、駕駛員信息。“這個(gè)是對(duì)市民開(kāi)放的,市民來(lái)了都能看到”。在顯示屏下,還有兩臺(tái)乘車信息查詢機(jī),市民可以在這里自助查詢車輛信息和公交IC卡的情況。

成都商報(bào)



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