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Avaya獲評CRM雜志“呼叫中心基礎設施市場領導者”

2011/03/17

  CTI論壇(ctiforum)3月17日消息(編譯/劉煜):近日,CRM Magazine頒布了2011年服務領導者報告,Avaya獲評CRM雜志“呼叫中心基礎設施市場領導者”。

  CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領導者”,每個“領導者”在七個服務和支持類別上的三個指標方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領導者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。

  CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變:呼叫中心基礎設施、呼叫中心搜索、交互式語音應答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。

  呼叫中心基礎設施市場

  呼叫中心基礎設施使用起來看似非常簡單,用戶只需安裝一個基本呼叫路由就可以做到了。然而,下一代平臺將遠遠超越這個。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺,需要支持呼入和呼出聯絡以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。

  當許多下一代平臺正在作為獨立應用程序提供時,對于充分集成呼叫中心應用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據Gartner公司副總裁Drew Kraus說,市場在經過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中 ,Kraus 注意到,在經濟衰退期間,許多公司在對呼叫中心基礎設施投資做出決定的時候更加關注技術和運營成本的降低,F在,隨著經濟的回暖,他預計供應商將尋找創(chuàng)新的收入來源。

  領導者

  在呼叫中心基礎設施領域,電信巨頭Avaya公司,繼2009年年底,北電網絡公司的收購,現在號稱占據這個市場的半壁江山。然而,這個收購在給了Avaya公司的巨大市場份額的同時,Avaya公司也在交易中付出遠遠超過了900美元萬元的代價。一些分析家仍認為該公司是呼叫中心的領導者,該公司的軟件功能深度評分非常高(4.0),遠遠超過了所有競爭對手。

  Ovum公司的客戶交互技術的高級分析師Ian Jacobs評論說:“Avaya公司在很多方面仍然是無可比擬的 ,但是北電的收購交易一直困擾著他們,他們正在設法使雙方公司的客戶都滿意。其他分析家們指出,該公司在產品合理化方面有待努力,防止其他廠商在創(chuàng)新方面超越。

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