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南航上海呼叫中心坐席員崗位鑄功勛創(chuàng)春運奇跡

2011/02/23

  2011年2月23日消息:中國南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,簡稱“南航”)上海呼叫中心是春運以來最繁忙的一線窗口單位了,由于春運天氣變化無常,時而降雨降雪,航班不正常情況不斷發(fā)生,上海呼叫中心電話接聽量大幅增加。春運運行五周以來,上海呼叫中心未發(fā)生一起有效投訴,電話放棄率創(chuàng)下有史以來的最低記錄,僅為2.77%。呼叫中心的坐席們在每日忙碌中默默無聞地奉獻著,身邊涌現(xiàn)許多感人的事跡。

  電話接聽量最高的一天:1月20日當天,呼入電話達4481個,每人平均接聽量近200個,晚上六點以后人均接聽量達250個。為減少不正常航班帶來的有效投訴,坐席們全體加班,高度重視這嚴峻考驗的時刻。通過分批調整接聽次數(shù)、充分調動可利用的資源、全力保持信息通暢,大家放棄了輪休,放棄了年夜飯,放棄了探親休假,還有同志還帶病上崗……

  不正常航班最多的一天: 1月30日至2月10日的不正常航班高達88班,通知旅客人次接近萬人。僅1月30日當天就接到了8個臨時調整的航班,通知人次883人。負責通知的坐席們一絲不茍地嚴謹對待,加班加點,連自己的休息時間也奉獻在崗位上。除夕夜基地工會為外地在滬員工精心安排了年夜飯,可呼叫中心的坐席們卻無一人參加,他們全部奉獻在崗位,只為在除夕夜里服務好每一位旅途中的客人,用實際行動為春運的安全生產貢獻自己的力量。

  為旅客守候最長的一天:呼叫中心接到一位楊先生的旅客來電,表揚工號78117坐席——羅妍同志工作盡職盡責的精神,表示特別感謝。原來這位羅先生只是眾多電話支付的一名普通旅客,2月4日大年初二晚上因楊先生銀行卡和銀行系統(tǒng)問題,一直無法支付成功。羅妍為此一直守候在電話機旁,積極幫助楊先生與銀行取得聯(lián)系,不厭其煩地幫助他進行支付操作,連自己晚餐時間都放棄了,只為抓緊每一次支付成功的機會。從中午11點到晚上22點,十多個小時過去了,羅妍一直不間斷地為此名旅客堅守在崗位,最終使其順利成行。

  呼叫中心年青的坐席們,在忙碌的春運紛紛拿出大愛的奉獻精神,只為安全生產,只為讓旅客能順利、便捷地過個安心年,珍惜每一次服務的機會。

民航資源網



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