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珠海供電95598呼叫中心一年接熱線14萬次

2010/03/25

  “95598呼叫中心自成立以來,實行24小時全日制服務,累計總呼入量已超過200萬次,是珠海電網(wǎng)對外服務的一個重要窗口。”廣東電網(wǎng)珠海供電局呼叫中心主管陳思慧告訴記者。自2001年12月28日正式開通95598服務熱線,整合了珠海供電局電話查詢、客戶投訴、故障報修等服務資源,負責統(tǒng)一對外受理珠海地區(qū)電力客戶的故障報修、用電咨詢、電費與停電查詢、投訴、舉報等。

   窗口是形象,是壓力,對一直秉承“服務永無止境”服務宗旨的供電企業(yè)來說,更是一種動力。95598呼叫中心成立近9年來,始終將管理作為提高運營效率與服務質(zhì)量的第一抓手。通過完善電話服務,增加指標管理;規(guī)范業(yè)務流程,細化流程環(huán)節(jié);實施質(zhì)量監(jiān)控,強化電話服務;加強崗位協(xié)作與現(xiàn)場管理,提高人員利用率;優(yōu)化培訓機制,提高人員素質(zhì),逐漸形成了一套較為成熟的運營管理辦法。

   在此基礎上,95598呼叫中心更不斷在服務過程中融入精細化元素。“客戶打進了熱線,他找我們幫忙,他的心里一定很急,我們就代表著珠海供電局,就必須為他解決用電難題。”作為95598的座席代表,崗位雖小,但責任很重。95598熱線年人工話務量接近14萬次,夏季用電高峰期人工最高日話務量甚至達到3500次,要接好客戶的每一個電話,回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事,呼叫中心里20位年輕的座席代表,24小時輪班,不能享受正常的節(jié)假日,她們不僅要學習配網(wǎng)知識,還要了解各供電所的供、用電情況,了解用電的相關知識,掌握最近的供電動態(tài)。

   面對繁重的工作量,95598呼叫中心堅持做到客戶反映的情況件件有落實,事事有回復,鍥而不舍地兌現(xiàn)“一口對外”的服務承諾,踏踏實實地為客戶解決了不少用電疑難問題。

   在市民最關注的停電故障搶修工作中,供電優(yōu)質(zhì)服務理念更是得到最好的體現(xiàn)。每一個服務環(huán)節(jié)都有嚴格的時效考核,“3分鐘”! 這是95598座席代表在接到客戶報修電話后的處理時限,“45分鐘”!這是城區(qū)接到客戶故障搶修任務后,搶修人員到達現(xiàn)場的最長時限。這些細致的工作環(huán)節(jié),每周、每月、每年都會統(tǒng)計并列入業(yè)務考核。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù),去年全年城區(qū)故障報修到達現(xiàn)場的平均用時為26.4分鐘,比承諾的“45分鐘”足足縮短了40%。

珠海特區(qū)報



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