交行客服中心獲CCCS最高等級五星級認證
2009/11/19
近日，交通銀行客服中心獲得CCCS(客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準)最高等級--五星級標準的認證。該認證標志著交行客服中心在客戶服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標準化、精細化邁上了新的臺階。
CCCS標準由CCCS標準委員會策劃和制定，是針對國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域，為運營管理的自我評估、標準認證以及年度評比而制定的行業(yè)指導(dǎo)性標準。標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認同和采用。
交通銀行自2008年6月完成全部109家分行電話銀行服務(wù)的上收工作后，形成了上海總中心、武漢分中心，北京分中心、廣州分中心四個場點的集中分布式服務(wù)框架，實現(xiàn)了全行客服的統(tǒng)一管理。客服代表的專業(yè)水平大幅提高，有效地提升了95559服務(wù)品質(zhì)。目前電話接通率達94.77%，問題一次解決率達97.44%,客戶滿意率達98.26%，達到同業(yè)先進水平，客戶得到了良好的體驗。實現(xiàn)全行集中服務(wù)以后，座席規(guī)模大幅擴充，客服中心有將近600人的規(guī)模。為服務(wù)于"兩化一行"戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，客服中心不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，竭力做好服務(wù)支撐，對VIP客戶實現(xiàn)個性化的預(yù)約服務(wù)，開拓全新的網(wǎng)銀在線服務(wù)渠道，實施產(chǎn)品營銷、個貸催收、市場調(diào)查等電話外呼項目，并及時將客戶的意見信息反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門，促進了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的改進。
在終審評測報告中，評審機構(gòu)評價："交通銀行客戶服務(wù)中心在運營管理過程和結(jié)果方面處于較高水平……在滿足客戶需求、員工的學(xué)習(xí)與成長、高效運營方面能達到很好的平衡，各項運營管理評測項目及績效指標符合且超越了《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標準》的要求，推薦5星級認證注冊"。
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