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成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心:企業(yè)事100%落實(shí)

2009/08/06

  今年5月21日,成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,一個(gè)直指企業(yè)所需的企業(yè)服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)——成都高新區(qū)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心正式啟用,這是在全國56個(gè)國家級(jí)高新區(qū)中,首個(gè)創(chuàng)新建成并投入使用的企業(yè)服務(wù)呼叫中心,成為高新區(qū)企業(yè)服務(wù)的“110”;而在成都市公安局辦證大廳,引入企業(yè)4S服務(wù)理念的4S新型窗口服務(wù),已運(yùn)行了一年多,讓每一次服務(wù)都非常貼心……

  無論是962000呼叫中心,還是4S新型窗口服務(wù),都直奔一個(gè)主題——規(guī)范服務(wù),用服務(wù)“軟”環(huán)境,締造成都投資“硬”實(shí)力。

  962000:小機(jī)構(gòu)大服務(wù)

  “這樣快速,我還是頭一次經(jīng)歷!”家樂福超市大世界店店長何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨,是因?yàn)槌啥几咝聟^(qū)開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心——962000在短短48小時(shí)之內(nèi),就解決了讓他憂心的停電問題。

  962000,簡簡單單的六個(gè)數(shù)字,串聯(lián)起的卻是高新區(qū)各部門、街道政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的融合集成。那么,在全國高新區(qū)率先開通的企業(yè)服務(wù)呼叫中心,究竟是如何確保快速響應(yīng)機(jī)制無縫暢通的?962000核心構(gòu)架兼容了一個(gè)號(hào)碼和兩個(gè)平臺(tái),包括一個(gè)對外服務(wù)專線號(hào)碼,以及資料庫采集平臺(tái)和呼叫受理及信息處理平臺(tái)。”高新區(qū)黨工委管委會(huì)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,962000不單單是反映問題的平臺(tái),更是解決問題的平臺(tái)。

  據(jù)了解,企業(yè)服務(wù)涉及幾乎所有部門,呼叫中心只是一個(gè)訴求集合渠道,高新區(qū)還在全區(qū)各部門、街道都安排了專門分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系專員,通過中心專網(wǎng),分流每個(gè)企業(yè)訴求,最終架構(gòu)起“牽一發(fā),動(dòng)全身”的企業(yè)服務(wù)中樞。“記住一個(gè)號(hào)碼,與企業(yè)有關(guān)的所有事,不僅會(huì)得到即時(shí)回復(fù)、解決,我們還對每個(gè)訴求進(jìn)行了落實(shí)。”據(jù)介紹,截至6月25日,呼叫中心共接聽電話872個(gè),答復(fù)率100%,限時(shí)辦結(jié)率100%,電話回訪率100%。

  從在全省率先開通建設(shè)項(xiàng)目綠色通道,到區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系架構(gòu);從在西部率先實(shí)施“企業(yè)設(shè)立”和“項(xiàng)目報(bào)建”并聯(lián)審批服務(wù)創(chuàng)新模式,到開設(shè)962000企業(yè)服務(wù)呼叫中心……成都高新區(qū),我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區(qū)域,以政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與嘗試,以“小機(jī)構(gòu)大服務(wù)”的理念,正在形成帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)競爭力。

  4S窗口:辦證過程是貼心享受

  “大廳的服務(wù),無論是速度,還是服務(wù)質(zhì)量,都非常細(xì)致。”在體會(huì)到市公安局4S新型窗口服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效后,前來辦理身份證的陳雯非常感慨:“整個(gè)辦證過程,就是一次貼心的享受。”

  4S服務(wù)理念,并非是我們?nèi)粘=佑|的汽車銷售及服務(wù),而是市公安局所倡導(dǎo)的“新型窗口服務(wù)體系”核心理念的濃縮。“這套服務(wù)理念具體來說包括迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個(gè)方面。”市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,與過去倡導(dǎo)的“微笑服務(wù)”不同,4S對辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規(guī)定,堪稱辦證民警理念的一次重大變革。

  記者了解到,4S新型窗口服務(wù)體系以“六個(gè)一”作為保障,包括一臺(tái)評價(jià)儀、一項(xiàng)制度、一支流動(dòng)服務(wù)工作組、一個(gè)戶口咨詢及網(wǎng)上預(yù)審核服務(wù)、一名前臺(tái)引導(dǎo)員和一輛流動(dòng)辦證服務(wù)車。事實(shí)上,市公安局的內(nèi)部規(guī)定極其細(xì)致,對細(xì)節(jié)的追求可謂細(xì)中求細(xì),比如“辦證中心服務(wù)對象走近柜臺(tái)時(shí),派出所窗口服務(wù)對象走進(jìn)值班室、警務(wù)室時(shí),民警應(yīng)主動(dòng)文明打招呼,閑時(shí)起立,忙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)頭”,看似細(xì)枝末節(jié),卻充滿溫馨。

  “4S新型窗口服務(wù)體系絕非做秀,也不是走形式,而是我們對群眾的承諾。”市公安局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,該體系借鑒了現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念,引入警方的服務(wù)工作,一切講求“人民公安為人民”,這才不負(fù)“民警”這個(gè)“民”字。

成都日報(bào)多媒體報(bào)刊



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