江蘇移動(dòng)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理 提客戶滿意度

2009/07/14

　　導(dǎo)讀：江蘇移動(dòng)10086客服中心，目前為我國(guó)規(guī)模最大的客戶服務(wù)中心之一。江蘇移動(dòng)自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個(gè)，客戶代表2400名，每月承擔(dān)電話呼入2.5億次。江蘇移動(dòng)10086客服中心服務(wù)全省4000多萬(wàn)客戶，月承擔(dān)電話呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶數(shù)量、運(yùn)營(yíng)收入和服務(wù)水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)。　　

　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，位列中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司“第一方陣”的江蘇移動(dòng)形成了“以均衡為方向、以創(chuàng)新為動(dòng)力、以精細(xì)化管理貫穿公司運(yùn)營(yíng)全過(guò)程”的三輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展模型，新客戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)成為三大增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。面對(duì)信息化建設(shè)的重任，在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，江蘇移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心正著力提升客戶滿意度水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　大話務(wù)量成為呼叫中心客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　江蘇移動(dòng)10086每月人工話務(wù)量已從2004年客服熱線升級(jí)前的600多萬(wàn)次增加到2007年的1000萬(wàn)次左右。每當(dāng)月末月初客戶集中咨詢時(shí)，10086就會(huì)出現(xiàn)人工臺(tái)過(guò)忙，接通率降低，客戶滿意度下降等現(xiàn)象。

　　在此情況下如何提升江蘇移動(dòng)的客戶滿意度，成為10086客服中心不得不重視的問(wèn)題。這是因?yàn)椋瑥暮艚兄行脑诳蛻魞r(jià)值鏈中的位置來(lái)看，隨著呼叫中心功能的不斷擴(kuò)展，其在客戶價(jià)值的傳遞中的位置也發(fā)生了根本性的變化，將由原來(lái)客戶價(jià)值鏈的最后端變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理的最前端，成為公司中最接近客戶的部門之一。

　　為了應(yīng)對(duì)大話務(wù)量的挑戰(zhàn)，江蘇移動(dòng)10086客服中心明確了影響熱線滿意度的6大關(guān)鍵因素：信息對(duì)稱度、IVR語(yǔ)音流程、接通率、人工服務(wù)態(tài)度、一次解決率和投訴處理。針對(duì)上述6大關(guān)鍵因素，江蘇移動(dòng)10086從架構(gòu)設(shè)計(jì)、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、專席管理等方面精確定位，有效地提升了客戶滿意度。

　　通信業(yè)提升客戶滿意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直認(rèn)為所謂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)，留住客戶的根本在于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶體驗(yàn)和提升客戶滿意度。在通信業(yè)全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，電信市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求。

　　在決定客戶滿意度的眾多要素中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、資費(fèi)水平是客戶選擇電信運(yùn)營(yíng)商的3個(gè)最主要因素。3G全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)面臨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)水平的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，只有“服務(wù)”是難以快速模仿、短時(shí)間難以趕超的要素。江蘇移動(dòng)明確地意識(shí)到，需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶的情感忠誠(chéng)，來(lái)維系和提高客戶的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)度。

　　三要素中的“客戶服務(wù)”是呼叫中心優(yōu)勢(shì)所在，也是可以大力挖掘的價(jià)值源泉。江蘇移動(dòng)10086客服熱線具有豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理能力，可以確保客戶享受到與在營(yíng)業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。江蘇移動(dòng)10086的幾千名客服代表完全可以為全省四千萬(wàn)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，專業(yè)服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度

　　為客戶提供專家級(jí)的服務(wù)是江蘇移動(dòng)10086客服中心矢志不渝的目標(biāo)，然而由于業(yè)務(wù)知識(shí)不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在江蘇移動(dòng)面前迫切需要解決的問(wèn)題。

　　Frost & Sullivan認(rèn)為一方面，隨著運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的浮出水面，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛密集推出各種新產(chǎn)品，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)及家庭業(yè)務(wù)等日益豐富，服務(wù)也越來(lái)越多樣化。因而，成倍增長(zhǎng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)知識(shí)考驗(yàn)著江蘇移動(dòng)的幾千名客服代表是否能夠?yàn)槿�省用戶提供專家�?jí)的服務(wù)。另一方面，由于呼叫中心行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型和人員流失率較高的行業(yè)，如何讓員工發(fā)揮更高的工作效率，同時(shí)提升呼叫中心座席員的穩(wěn)定性也是需要化解的難題。

　　為此，江蘇移動(dòng)10086客服中心提出了一體化的呼叫中心解決方案，該方案以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)客戶為核心，從架構(gòu)設(shè)計(jì)、人力資源、專席管理和質(zhì)量監(jiān)控等方向切入，優(yōu)化了江蘇移動(dòng)10086客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，提升了客戶滿意度與經(jīng)濟(jì)效益。

　　優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，為安全運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航

　　在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)上，江蘇移動(dòng)10086目前服務(wù)于全省4000多萬(wàn)客戶，月承擔(dān)電話呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次。如此龐大的客戶量和電話接入量對(duì)于系統(tǒng)的安全運(yùn)營(yíng)提出了重大的考驗(yàn)。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營(yíng)的安全穩(wěn)定性，該方案設(shè)計(jì)了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，包括了南京運(yùn)營(yíng)部和淮安分中心，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢(shì)，確保了江蘇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全穩(wěn)定性。

　　其中，南京運(yùn)營(yíng)部的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了南京、蘇州和無(wú)錫；淮安分中心的業(yè)務(wù)范圍覆蓋了常州、鎮(zhèn)江及蘇中和蘇北共10個(gè)地市。

　　在邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)上，該方案提出了分層化的邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)思想。幫助江蘇移動(dòng)10086客服中心實(shí)現(xiàn)了向多媒體呼叫中心、互動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷中心、效率提升中心的轉(zhuǎn)變。

　　在組織架構(gòu)上，江蘇移動(dòng)10086的運(yùn)營(yíng)管理體系包括以下6個(gè)組成部分：話務(wù)量管理、運(yùn)營(yíng)分析、排班管理、培訓(xùn)管理、質(zhì)量管理和投訴管理。為不斷提升客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的實(shí)際感知度，進(jìn)一步完善以客戶為中心的服務(wù)體系，該方案通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)、10086語(yǔ)言自動(dòng)臺(tái)及短信三種渠道收集客戶評(píng)價(jià)和建議，錄入系統(tǒng)，依次進(jìn)行分析、改進(jìn)和外呼回訪，建立客戶滿意度信息的收集、改進(jìn)、反饋閉環(huán)管理機(jī)制，在精確營(yíng)銷的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)精確化服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意度。

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