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青海人保財險95518呼叫中心:優(yōu)質(zhì)服務是我們永恒的追求

2008/10/15

  “喂,你好!這里是95518人保財險服務熱線……”一聲親切的問候,架起了人保財險與客戶之間聯(lián)系與溝通的橋梁。2008年3月21日,人保財險青海分公司95518呼叫中心新舊系統(tǒng)正式切換成功,全面實現(xiàn)了座席的省集中,成為公司繼廣西之后第二家座席省級集中的分公司。該公司本著服務項目多、服務效率快、服務質(zhì)量高的原則,為廣大客戶提供了誠信、優(yōu)質(zhì)的服務。

  客戶滿意是服務的惟一標準

  自集中以來,人保財險青海分公司95518呼叫中心共受理話務量112,659通(呼入量為69,751,呼出量為42,908),日均話務量約704通,話務量最高已達到了每天992通,每小時的話務峰值達41通,高峰時話務峰值89通。話務總量與去年同期的89,285通相比,同比增加了23,374通,增長率達到了26.18%。呼入量與去年同期的57,104通相比,同比增加了12,647通,增長率22.15%以上。座席接通率指標每天都保持在80%以上,接通狀況良好。

  把客戶滿意作為服務的唯一標準,把全面提升企業(yè)價值和客戶價值作為服務的第一追求,按照 “高標準,嚴要求,把95518建成青海一流的呼叫中心”的總體要求,青海95518專線本著多(服務功能增多)、快(服務更快捷、更高效)、好(服務更優(yōu)、水平更高)、省(降低運營成本)的原則,積極推行“五領先”服務。

  一是全員服務領先,認真構建“五個服務鏈”,即:領導與基層之間的服務鏈,中心與現(xiàn)場之間的服務鏈,班組與班組之間的服務鏈,后臺與前臺之間的服務鏈,員工與員工之間的服務鏈,服務鏈形成后,實現(xiàn)了一點響應、綜合支撐。二是主動服務領先,提供服務“七主動”,即:主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶和主動滿足客戶,在主動服務中為客戶釋疑解難。三是差異化服務領先,實行“四個精心”,即:精心細分客戶群、精心設計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元化服務,在精心辦事中取得成功。四是高效服務領先,落實“四快”服務,即:快查、快辦,快調(diào)度、快反饋,建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道,提高工作效率。五是優(yōu)質(zhì)服務領先,著力“五個堅持”,即:堅持保險規(guī)范服務標準、堅持優(yōu)質(zhì)服務標準、堅持情感服務標準、堅持客戶導向、堅持恪守承諾,為客戶提供卓越服務。

  完善制度

  內(nèi)部管控進一步強化

  為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面、靈活的服務,青海分公司95518呼叫中心首先從基礎管理工作入手,統(tǒng)一服務口徑、規(guī)范服務用語、完善資料庫,使話務員在回答問題時做到精、快、準,保證了服務的及時、高效、優(yōu)質(zhì)。在規(guī)范管理的同時,青海分公司95518呼叫中心還在省公司考核的基礎上,加大了部門檢查考核力度,出臺了《95518客服中心管理辦法》、《青海分公司95518專線管理考核辦法》、《95518專線保密制度》及《短信平臺管理實施細則》等10 多個管理辦法和規(guī)定,從工作量、服務水平、一次性解決問題能力、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。不僅完善了制度的健全性,同時也嚴肅了制度執(zhí)行的有效性。

  自集中以來,所有考核指標的平均值全部達標。其中,服務水平、有效話務工作率、平均通話時長三項指標都優(yōu)于去年同期水平。這充分說明,集中后現(xiàn)有的線路和座席設置較為合理,整體服務水平有了明顯的提高。

  追求創(chuàng)新 服務步步領先

  保險的競爭是服務的競爭,如何在激烈的競爭中取勝?人保財險青海分公司95518呼叫中心通過不斷追求創(chuàng)新,為客戶提供專業(yè)化、多樣化的服務。

  拓展了短信服務功能。充分利用短信服務平臺開展日常查勘定損調(diào)度和反饋工作,加強了與查勘定損員和客戶的溝通,避免了電話資源被大量占用,保證了電話暢通,節(jié)省了通訊費用,提高了效率;開展了客戶節(jié)日祝福、防災防損提醒、續(xù)保提醒、保險宣傳等服務。

  強化了電話回訪服務。開展了“理賠無憂”客戶滿意度回訪、查勘定損服務跟蹤回訪以及交強險的保單驗真工作。集中以來,共回訪客戶6925件以上,其中客戶表示滿意的有6000多件,滿意度達到了98%以上;回訪中共收集客戶意見和建議1000多條,及時了解了各公司客戶保險服務需求,發(fā)揮了資源集成優(yōu)勢。

  有效地處理了客戶投訴。對于客戶投訴,人保財險青海分公司的做法是:情系客戶,慎重處理客戶的每件投訴,真誠地對待每一位投訴客戶。 該公司建立了一套完善的客戶投訴應對機制,嚴格要求客服中心在七個工作日內(nèi)對客戶進行電話回訪。而在處理投訴時,公司絕不允許敷衍了事,更是要求做到事事有結果、件件有著落。公司總經(jīng)理周海率先垂范,對企業(yè)收到的投訴信件,始終做到每件必看,對重要內(nèi)容的信件都有明確批示,要求做到有處理意見和調(diào)查結果。集中后,通過95518投訴處理平臺共處理客戶投訴6件,處理率達100%,客戶調(diào)查總體滿意率在90%以上。

  充分利用了窗口的增值服務手段。針對集中后存在的與理賠部門和部分分支公司脫節(jié)、各分支公司補報案脫節(jié)、集中初期話務人員對轄區(qū)公司交通狀況等方面尚不熟悉、查勘調(diào)度銜接不暢等問題,青海分公司95518呼叫中心設計了《補報案登記表》和《95518運行日志》,及時主動與理賠部門查勘員取得聯(lián)系,主動督促提交案件,并設立專人專崗對發(fā)生案件進行補報案。為了方便客戶盡快獲取理賠單證,青海分公司95518呼叫中心采取增設窗口,抽調(diào)專人并對理賠部相關人員進行95518系統(tǒng)的操作培訓,滿足了客戶對打印抄件的需求。另外,對集中后各支公司、各部門需求進行統(tǒng)計匯總,解決了他們對理賠報表提數(shù)問題、重大案件上報問題、通賠立案等問題,保證了部門之間和系統(tǒng)公司上下之間的溝通順暢。

  考訓結合 鑄造優(yōu)質(zhì)服務團隊

  “以更加科學、嚴格的培訓和團隊管理,使服務精益求精”。經(jīng)營管理中人保財險青海分公司始終秉承這個理念,不斷強化員工的培訓和管理,鑄造一支優(yōu)質(zhì)的服務團隊。

  在“95518”客服中心,新進員工要接受為期一個月的全脫產(chǎn)崗前培訓,培訓內(nèi)容包括:服務用語、各險種條款、理賠知識、實務操作規(guī)程以及交通事故基本處理程序等。信息員還需要進行模擬客戶對話,有針對性地進行對問對答式訓練。實習結束必須通過書面與口頭的雙重測試,不合格者予以淘汰。

  除了對新員工進行系統(tǒng)科學的培訓外,對在職員工的業(yè)務素質(zhì)提高上也不放松。中心每月安排信息員接受從承保、查勘、定損到理算整個業(yè)務流程的實際操作培訓,使他們對業(yè)務流程有一個感性的認識,積累經(jīng)驗,熟悉線路,在面對客戶咨詢時,能做到應付自如,大大提高了接線員處理各種來電的應變能力。

  對員工進行專業(yè)技能培訓的同時,公司還著力完善員工的考核體系,使其更具有道德約束力,不斷提高客戶服務滿意度。

  公司建立了以崗位為中心的動態(tài)管理機制、績效與分配掛鉤的激勵考核機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制,以制度規(guī)范考核,將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標落實到各崗位責任人。工作中,強化員工目標意識,注重工作業(yè)績,加大量化考核權重,實行產(chǎn)量(呼入+呼出)和質(zhì)量(服務水平、有效話務工作率和通話時長)并重,貫徹“用數(shù)據(jù)說話,靠制度管人”的管理方法,做到考核公平、公開、公正、合理,做到獎罰分明,尤其是在考核辦法中嚴格了黑灰名單通報制度的規(guī)定,進一步加強了中心的管控力度。現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績效考核體系,不僅完善了制度的健全性,同時也嚴肅了制度執(zhí)行的有效性。

  誠信服務為道,共創(chuàng)雙贏為先。在這個以服務制勝的時代,中國人保財險青海分公司在全力加快發(fā)展的同時,努力打造售后服務這一品牌,積極拓展95518客服中心的服務領域,高標準地建設對外服務平臺,為廣大客戶提供了最貼心的真誠的服務,極大地提升了客戶對人保財險品牌的信賴度和滿意度。

51callcenter.com



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