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華夏銀行:客服中心是電子銀行業(yè)務突破口

2007/10/22

  98個座席、電話鈴聲此起彼伏,兩塊電子大屏幕實時監(jiān)控。“我們只有60個工作人員,但每人每天平均要接160個電話。”華夏銀行電子銀行部客戶服務中心副經(jīng)理彭凌說。

  2007年,華夏銀行客服中心開始采用電話營銷向客戶推銷理財產(chǎn)品。眼下,該客服中心正大舉招募,計劃將員工數(shù)量擴大一倍,以支持電話營銷業(yè)務的發(fā)展。

  “僅2007年一季度,通過電話營銷本行理財產(chǎn)品‘創(chuàng)盈1號’,預約金額超過了7300萬元,最終成交金額突破4700萬元。”華夏銀行電子銀行部總經(jīng)理黎清說。

  “小銀行、大網(wǎng)絡”是華夏銀行1992年成立之初就提出的發(fā)展戰(zhàn)略,2001年,華夏銀行設立網(wǎng)絡銀行部,成為全國最早一批開通網(wǎng)上銀行的股份制銀行。為避免“起了個大早,趕了個晚集”,黎清領導的團隊正從客戶服務、網(wǎng)上銀行等方面積極尋找電子銀行崛起的制勝之道。

  小切口突破

  《21世紀》:華夏銀行在國內(nèi)電子銀行的起步階段抓住了發(fā)展的先機,但此后的發(fā)展曾一度滯后,面對激烈的電子銀行市場競爭,華夏銀行如何突破呢?

  黎清:國內(nèi)銀行業(yè)的競爭正從價格競爭、產(chǎn)品競爭等向服務競爭過渡,只有為客戶提供更有價值服務的銀行,才有可能成為市場中的領先者。電子銀行的發(fā)展也受到整個銀行業(yè)務發(fā)展的制約,在有限的空間里,我們抓住了客服中心這個突破口。

  2005年,我們開始上收28家客戶服務分部,進行電話銀行業(yè)務和服務流程再造,統(tǒng)一服務質(zhì)量標準,建成總行集中模式的客戶服務中心。這不僅使業(yè)務量激增,客戶滿意度也大大提高。

  另外,在網(wǎng)上銀行方面,目前最主要的目標是推進新一代網(wǎng)銀系統(tǒng)的建設,并爭取在明年年底上線。這個系統(tǒng)將整合國內(nèi)目前最先進的功能,一舉解決補丁過多導致運行速度緩慢的問題。此外,個人網(wǎng)銀基金超市也是我們的發(fā)展重點。

  《21世紀》:除了電話營銷,華夏銀行電子銀行的特色主要有哪些?

  黎清:目前我們在電子銀行方面還不具備明顯的整體優(yōu)勢,但在行業(yè)B2B領域、企業(yè)客戶服務和個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品創(chuàng)新方面有一些好的經(jīng)驗。

  比如,我們?yōu)殡娮由虅召Q(mào)易企業(yè)提供了多種交易模式、多級授權模式、多種收費方式的B2B網(wǎng)上支付服務線。目前,全國9家大型鋼鐵期貨交易市場有4家用華夏銀行的產(chǎn)品,僅上海大宗鋼鐵交易中心開通此服務后,就有170家企業(yè)在此平臺上交易。

  內(nèi)外兼攻

  《21世紀》:作為電子銀行的領隊人,你現(xiàn)在的工作重點是什么?

  黎清:現(xiàn)在最緊迫的有兩件事,都是從內(nèi)部著手:一是盡快啟動新一代網(wǎng)銀系統(tǒng),這將是明年工作的重點。二是抓好網(wǎng)銀團隊建設,充實人員力量,調(diào)整組織體系。從外部發(fā)展來看,加強營銷,擴大業(yè)務,搶占市場是重中之重。

  《21世紀》:電子銀行在當前這個時期的發(fā)展有哪些困難?

  黎清:當前電子銀行發(fā)展的主要困難,一是安全問題;二是信用體系不健全;三是相關的法律法規(guī)配套跟不上;四是銀行間不能標準化地互聯(lián)對接。

  這些問題影響了客戶使用電子銀行服務的信心,制約了電子銀行的盈利能力。由于信用體系不健全,制約了電子銀行業(yè)務創(chuàng)新,使其服務品種單一,許多主流銀行業(yè)務因為種種限制無法在網(wǎng)上進行,這樣不利于社會資源的共享節(jié)約,也使一些電子銀行服務受限,給客戶帶來不便。

  網(wǎng)上銀行其實非常安全,多數(shù)情況下是客戶自身安全意識不夠,操作不當造成的。事實上,網(wǎng)銀系統(tǒng)操作復雜才是網(wǎng)上銀行普及不力的主要原因。

21世紀經(jīng)濟報道



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