上海：呼叫中心行業(yè)鬧"員工荒"
2006/12/01
呼叫中心正隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展日漸流行，由此引發(fā)了呼叫中心客戶服務人員的短缺。盡管大量崗位虛位以待，但卻少人問津；另一方面，業(yè)內(nèi)人員的"批量"流失也限制了行業(yè)發(fā)展，呼叫中心行業(yè)出現(xiàn)"員工荒"現(xiàn)象。據(jù)介紹，吸引外商投資的相關政策，使得越來越多的金融機構、IT、電子、化工、制造業(yè)等外資企業(yè)移到上海，這些企業(yè)普遍在上海設立或擴建呼叫中心，為客戶提供服務，更多的離岸外包以及呼叫中心外包商的進入，使上海呼叫中心行業(yè)對人才的需求持續(xù)增加。
第１招聘近期公布的"2006上海呼叫中心客服人員招聘市場調(diào)查報告"顯示：上海50家呼叫中心共有席位3.5萬個，客服人員7.6萬人，今后2-3年內(nèi)，席位數(shù)將達到10.5萬個，客服人員將達到21萬人。未來3年內(nèi)，僅抽樣調(diào)查的50家呼叫中心，客服人員缺口就達到13.4萬人。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的行業(yè)招聘要求不低，年齡要在18歲至28歲，文化程度為高中至大學本科，要求會普通話及外語、方言，對形象、脾性也有要求。外語能力對個人的薪資水平有相當大的影響。外語能力越高，其薪資的競爭力越強，可以明顯看出較高的外語水平將大大增加個人的競爭力。但呼叫中心行業(yè)的招聘合格率普遍較低，平均約為38％左右。再加上業(yè)內(nèi)員工31％以上的平均離職率，使得呼叫中心行業(yè)的"員工荒"現(xiàn)象愈演愈烈。除此之外，呼叫中心客服人員的職業(yè)化起步較晚，人員管理一直在低層次運行，職業(yè)環(huán)境不佳，大部分員工深感看不到未來的發(fā)展方向，這是導致呼叫中心招不到、留不住人的主要原因。
據(jù)預測，呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來３到５年內(nèi)將增長至少１倍，還將增加至少20萬個席位。而從2006年開始，呼叫中心市場進入了第二個高速發(fā)展期，更大規(guī)模的人員招聘需求，使得如何有效解決呼叫中心招人、用人、留人問題迫在眉睫。
新華網(wǎng)
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